NPS: una metrica importante. Cos’è e come si calcola?

NPS: una delle metriche più importanti per conoscere il grado di soddisfazione dei clienti riguardo un servizio o un prodotto. Ecco cos'è e come si calcola.

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Net Promoter Score. È proprio questa la metrica protagonista della Customer Experience (CX) aziendale. Dopotutto, un cliente che decide di non usufruire dei tuoi prodotti e/o servizi è un cliente insoddisfatto. 

Si rende dunque necessario fidelizzare i tuoi interlocutori commerciali con l’intento di sottrarli ai competitors e offrire loro esperienze d’acquisto memorabili. È in uno scenario di questo tipo che ci viene in aiuto il NPS. Curioso di saperne di più? In quest’articolo, noi di Calton vogliamo spiegarti dalla A alla Z cos’è il Net Promoter Score e come si calcola. 

Definizione di NPS: a cosa serve il Net Promoter Score?

Il NPS è un parametro di soddisfazione della clientela ottenuto mediante un calcolo standardizzato e, di conseguenza, oggettivo. In questo modo, potrai comparare le performance della tua attività a quelle di aziende diverse, sfruttando al massimo i benefici del Net Promoter Score. 

Inventato dalla Bran & Company statunitense nel 2003 ad opera di Fred Reichheld, il NPS si applica a qualsiasi settore merceologico-industriale e ha il vantaggio di fornire una panoramica illustrativa, chiara e accurata della tua attività. Dopotutto, la customer satisfaction preannuncia una parabola ascendente di un’impresa. Maggiore è la soddisfazione dei clienti, più alto è il tasso di ritorno e di passaparola. 

Come effettuare un’indagine NPS?

Per riuscire nell’intento, devi porre ai tuoi consumatori una semplice domanda: “Con un valore compreso tra 0 e 10, con quanta probabilità consiglieresti il prodotto o il servizio X ai tuoi amici?”. 

Ricevuti i responsi dei tuoi interlocutori commerciali, procedi con l’organizzazione dei dati in 3 categorie: 

  • Tra 0 e 6 si trovano i detrattori: clienti insoddisfatti dalle performance aziendali, intenzionati a lasciare un feedback negativo. 
  • Tra 7 e 8 ci sono i cosiddetti passivi: consumatori che hanno usufruito del tuo servizio ma, per via di qualche reclamo o di qualche piccolo incidente di percorso, non intendono consigliare la tua azienda. Il loro giudizio è neutrale.  
  • Tra 9 e 10 si attestano, infine, i promotori della tua attività: costoro sono rimasti soddisfatti dal tuo operato e sono propensi a condividere i tuoi prodotti e/o servizi con amici e parenti. 

Dopo aver operato quest’opportuna distinzione, non dovrai fare altro che calcolare il tuo NPS nel modo seguente: sottrai il totale della percentuale dei detrattori dal totale della percentuale dei promotori (escludendo i passivi). 

Ancora confuso?

Come calcolare il NPS in pratica

Immagina quindi di aver ottenuto 100 feedback da parte dei tuoi consumatori mensili. Del totale, 50 individui sono promotori, 30 passivi e 20 detrattori. Il calcolo della tua NPS è dunque basilare: sarà sufficiente sottrarre a 50 (la percentuale dei promotori), il valore numerico di 20 (la percentuale dei detrattori) per ottenere un Net Promoter Score di 30. Ti ricordiamo che il NPS è un valore in percentuale compreso infatti tra 0 e 100 (e non può mai essere negativo, cioè con segno -). 

NPS e Customer Experience: come intervenire?

A tal proposito, sarà opportuno agire tempestivamente per comprendere quali elementi di Customer Experience hanno inciso in maniera negativa sul giudizio di detrattori e passivi. In primo luogo, ti consigliamo di redigere un questionario articolato in più pagine, chiedendo un feedback specifico alla fetta di utenza non soddisfatta dal prodotto e/o dal servizio offerto. L’interesse sincero dell’azienda permetterà, in alcuni casi, di massimizzare i risultati del NPS. 

Ma noi di Calton abbiamo ci siamo spinti oltre: abbiamo progettato un software estremamente intuitivo per processare infinite quantità di dati in pochi secondi. In questo modo, puoi tenere sotto controllo i feedback dei tuoi interlocutori commerciali in pochi e semplici click, scaricando report e grafici di facile consultazione. Dopotutto, l’indagine NPS non interviene direttamente sul tuo business ma ti suggerisce quale strada intraprendere per rendere l’esperienza della clientela migliore di quella dei tuoi competitors. 

Scoprire le esigenze, le motivazioni e le reazioni comportamentali  dei clienti è molto complesso. Tuttavia, in mancanza di un valido strumento di gestione aziendale, anche le migliori idee di mercato rischiano di trasformarsi in un nulla di fatto. 

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