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Para toda empresa es vital analizar la experiencia del cliente con respecto a sus productos y/o tiendas físicas. La parte compleja, sin embargo, es poder pensar, crear y enviar encuestas que animen a los clientes a dejar su opinión. De hecho, construir una buena encuesta no es tan fácil como parece.
Tienes que empezar haciéndote esta pregunta: ¿POR QUÉ envías encuestas a tus clientes? Es de esperar que sea porque deseas una retroalimentación tan HONESTA como sea posible. Enviar una encuesta es una señal de interés, pero lanzar una encuesta mal construida significa no respetar el tiempo ni las opiniones de quienes te responden.
Aquí hay 4 puntos a considerar, desarrollados teniendo en cuenta los errores más comunes que hemos encontrado en encuestas de aerolíneas, desarrolladores de aplicaciones, departamentos de marketing, concesionarios de automóviles y minoristas en línea.
Necesitas respuestas. Esta es la clave. Así que deja que la gente responda lo que quiera responder. Y mejor aún, ¡no pidas usar una cierta cantidad de caracteres en la respuesta y no guíes a los clientes con una encuesta de opción múltiple! En su lugar, da a tus encuestados el poder de responder cualquier pregunta que quieran y de escribir todo lo que quieran. De esta forma los datos son mucho más limpios y razonables. Claro, la cantidad de fuentes para analizar se dispara pero para ayudarte, existen herramientas como Calton.io.
¿Tienes una encuesta para diferentes audiencias? Las encuestas genéricas son malas. La encuesta se vuelve demasiado larga y las preguntas no son válidas para todos. Esto desperdicia tiempo, irrita a las personas y da como resultado una disminución en la tasa de respuesta. Más bien, crea bases de datos y encuestas separadas para cada público objetivo que deseas escuchar.
Haz preguntas capciosas. Tus encuestas deben estar libres de prejuicios y preguntas introductorias como esta: "¿Qué tan bueno fue su servicio hoy?" Una encuesta útil debe generar comentarios y hacerte saber en qué es bueno y cómo puedes mejorar. Sin embargo, las encuestas a menudo buscan una palmadita superficial en la espalda. En su lugar, pregunta, con franqueza: “¿Qué podemos mejorar del servicio que le hemos ofrecido?”
Tienes que escuchar los comentarios. Estaba en un grupo de personas hablando de una encuesta nacional de la cadena de mejora del hogar para la que trabajaban, los resultados fueron extremadamente positivos, tal vez demasiado, y esto nos hizo reír y poner los ojos en blanco: entonces comenzamos a subestimar su importancia y dejamos de tener en cuenta las respuestas enviadas por los clientes! Si vas a pedir que se tomen el tiempo para darte feedback, prepárate para escuchar y responder. Hazle saber a la gente, o mejor aún, muestra cómo has mejorado en función de las respuestas que ha recibido. No puedes hacer felices a todos ni puedes hacer todos los cambios sugeridos, pero si sientes, repetidamente, que tus clientes nunca encontrarán a nadie que los ayude, ¡contrata a más personas!
Tus clientes saben si estás escuchando o no.
Estos son solo cuatro consejos básicos; Si deseas ayuda profesional para diseñar y analizar las respuestas de tu encuesta, comunícate con el equipo de Calton para obtener asesoramiento experto. Te daremos los resultados que necesitas para poder ofrecer a tus clientes lo que se merecen.
