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En la era digital, la comunicación directa con los clientes es fundamental para cualquier actividad comercial. El Perfil de Negocio de Google ofrece una funcionalidad valiosa para las empresas: la mensajería instantánea. Esta herramienta permite interactuar directamente con los clientes a través de la búsqueda de Google y Google Maps, representando una oportunidad única para mejorar el servicio al cliente y la visibilidad en línea.
La mensajería en el Perfil de Negocio de Google vio la luz en 2017 en los Estados Unidos, evolucionando desde simples pruebas beta hasta convertirse en una funcionalidad integrada en la aplicación Google Maps y la aplicación Google My Business.
A pesar de los desafíos iniciales, como la gestión no óptima de las respuestas y el cierre de algunas aplicaciones de mensajería integradas, Google continuó mejorando este servicio, convirtiéndolo en una herramienta efectiva para la comunicación empresa-cliente (B2C).
Activar la mensajería en el Perfil de Negocio de Google es simple.
Una vez habilitada, el perfil empresarial mostrará un botón adicional que invita a los clientes a enviar mensajes. Esta funcionalidad no solo facilita la solicitud de información en tiempo real por parte de los clientes, sino que también permite a las empresas personalizar la experiencia del cliente, ofreciendo respuestas rápidas y pertinentes.
Utilizar la mensajería en el Perfil de Negocio de Google ofrece numerosas ventajas, como:
Para maximizar la efectividad de la mensajería, es fundamental seguir algunas mejores prácticas:
Responder de manera oportuna
Asegúrate de responder a los mensajes rápidamente para mantener alta la satisfacción del cliente.
Debes responder a tus mensajes dentro de las 24 horas
Así fortalecerás la confianza de los clientes y fomentarás las interacciones con tu negocio. Si no respondes dentro del tiempo establecido, el chat para tu negocio se desactivará.
Para reforzar la importancia del tiempo de respuesta, también hay una etiqueta que indica el tiempo de respuesta promedio en la aplicación.
Esta información muestra los tiempos de respuesta promedio según los datos de los últimos 28 días. Puedes elegir un período de tiempo más largo y comparar los tiempos de espera para actividades similares en la zona.
Si los clientes buscan tu negocio, pueden recibir una actualización del estado de los tiempos de respuesta a los mensajes:
Activa las notificaciones por correo electrónico
Activa o desactiva las notificaciones para recibir una alerta cuando recibas un nuevo mensaje de los clientes.
Sugerencia
Para algunos usuarios, también pueden estar disponibles las notificaciones por SMS. Para recibir las notificaciones por SMS, debes incluir tu número de teléfono.
Utiliza los ajustes de ausencia
Asegúrate de que tus clientes sepan cuándo no estás disponible y, por lo tanto, no puedes responder, esto también te ayudará a evitar que la etiqueta sobre el tiempo de respuesta ofrezca tendencias negativas debido a los horarios naturales de cierre.
Una vez en la sección de mensajes, haciendo clic desde el menú en el botón disponible, podrás seleccionar la opción que mejor se adapte a tus necesidades:
Seleccionando la opción no disponible podrás definir un tiempo máximo de ausencia de entre 30 minutos y 24 horas.
Seleccionando la opción Modificar ajustes de ausencia, te sugerimos indicar "Ausente" cuando la actividad esté cerrada, de esta manera los usuarios se acostumbrarán a utilizar esta función durante el horario de apertura de tu negocio.
En cualquier caso, recuerda establecer un mensaje de ausencia, para que los usuarios, en tu ausencia, aún puedan ver información útil para entender cómo proceder, y sobre todo asegúrate de que la comunicación esté alineada con el tono de voz de tu empresa.
Un consejo podría ser usar enlaces a formularios de recopilación de datos, a través de servicios externos (Google Forms, Tally, etc.), para obtener más información sobre el cliente potencial.
La mensajería en el Perfil de Negocio de Google representa una oportunidad invaluable para mejorar la comunicación con los clientes y potenciar la presencia en línea. Al implementar esta funcionalidad y seguir las mejores prácticas, las empresas pueden ofrecer un servicio al cliente excelente, aumentar su visibilidad y, en consecuencia, sus conversiones.
Alentar a las empresas, especialmente aquellas con múltiples ubicaciones, a aprovechar al máximo esta funcionalidad, el Perfil de Negocio de Google se consolida como una herramienta esencial en el kit de herramientas del marketing digital moderno.
