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La visibilidad y la reputación online son hoy factores cruciales para el éxito de los bancos. En los últimos años, el sector bancario ha incrementado sus inversiones para mejorar su reputación digital. Con la banca digital y el uso creciente de dispositivos móviles para realizar transacciones, es esencial que los bancos tengan una presencia online sólida y positiva para seguir siendo competitivos.
Las reseñas son el nuevo boca a boca: el 80 % de los potenciales clientes de servicios financieros afirma que las reseñas online influyen en su proceso de decisión. Incluso cuando ya han recibido una recomendación para visitar una sucursal o contactar a un asesor financiero, las personas suelen leer las reseñas antes de tomar una decisión.
Sin embargo, con el aumento del número de personas que escriben y consultan reseñas online, el volumen de opiniones ha crecido un 40 % solo en el último año, lo que hace cada vez más difícil gestionar la reputación de marca a gran escala.
Como se analiza en el estudio de Calton en nuestra Review Challenge del sector bancario en España, el review management representa hoy un nuevo pilar sobre el cual construir una reputación digital sólida para los bancos.
Seguir un proceso estructurado es el primer paso para una buena gestión de las reseñas. Aquí te presentamos cinco puntos fundamentales para aplicar un correcto y analítico review management:
1. Monitoreo constante
Para gestionar eficazmente las reseñas online, monitorea de forma continua los canales digitales. Observa plataformas como Google, Facebook o Yelp para detectar rápidamente comentarios positivos y negativos.
2. Gestión proactiva
Una gestión proactiva demuestra el compromiso del banco con un servicio de calidad. Responde de forma ágil a cada reseña, muestra atención hacia las opiniones de los clientes y resuelve los problemas con rapidez.
3. Análisis de las reseñas
Analizar las reseñas permite obtener una visión clara de lo que piensan los clientes, identificar tendencias y temas recurrentes. Esta información puede usarse para tomar decisiones estratégicas y mejorar la experiencia general del cliente.
4. Engagement del cliente
Las reseñas también son una poderosa herramienta de engagement. Al crear una comunidad online, animas a los clientes a compartir sus experiencias, fortaleciendo su vínculo con tu marca.
5. Crear un ciclo virtuoso de feedback
Coloca la gestión de las reseñas en el centro del proceso de mejora. Demuestra que los comentarios de los clientes impulsan tu compromiso hacia una experiencia mejor, comunicando con transparencia las acciones tomadas.
Las reseñas negativas, aunque desafiantes, pueden convertirse en una oportunidad para demostrar transparencia y voluntad de mejora.
A través de un esquema sencillo, puedes convertir una opinión negativa en una experiencia de cliente positiva:
Un primer paso inmediato puede ser reclamar y completar los perfiles de las sucursales en sitios como Google, Apple y Facebook. Esto garantiza que más personas puedan encontrarte de forma orgánica y decidir luego si dejar una reseña.
Con Calton puedes recopilar y analizar reseñas en tiempo real, y generar respuestas automáticas contextualizadas gracias al generador de respuestas con Inteligencia Artificial. Evitarás parecer poco profesional o distante y, si lo deseas, podrás personalizar esas respuestas para que reflejen el tono e identidad de tu marca.
