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“Las reseñas tienen la misma importancia que los libros más famosos, son otras tantas piezas de una investigación intelectual que, año tras año, al entrelazar la actividad pública y la meditación privada, adquiere cada vez mayor fuerza.” Virginia Woolf.
Esta es una gran verdad, porque las opiniones de los usuarios surgen del encuentro entre la opinión personal y el deseo de compartir del público en general.
Las reseñas, a día de hoy, son uno de los pilares del marketing, una sólida realidad en la que es posible encontrarse sea cual sea el sector profesional y de producto.
Es una realidad tan arraigada que se han realizado importantes investigaciones, con el objetivo de analizar el comportamiento de los usuarios y la influencia que tienen las reseñas sobre ellos.
Profundicemos.
Google, en sus canales oficiales, explica al usuario cómo obtener reseñas en las cuentas de Google y cómo animar a los usuarios a que las dejen. Sin duda, este conocimiento de Google sobre el tema es un indicio de cómo las reseñas son una poderosa herramienta para toda realidad profesional.
Los datos estadísticos vienen al rescate para validar esta intuición. Según el Spiegel Research Center, alrededor del 80 % de los clientes leen reseñas antes de realizar una compra o utilizar un servicio. Una cifra que es todo menos aproximada, que ofrece una visión amplia de la importancia de las reseñas.
Las reseñas, por lo tanto, influyen considerablemente en las ventas; pero ¿cómo? ¿Cuáles son los mecanismos que se activan? No hace falta decir que tener una gran cantidad de reseñas no es suficiente para poder manipular y guiar el comportamiento de los usuarios.
Lejos de ahí.
El poder de influencia de las opiniones sobre los usuarios depende de varios factores, como la veracidad, el número, la puntuación media, las características del producto y la posible presencia de opiniones negativas.
Para comprender mejor cómo las reseñas influyen en las ventas, analicemos algunos puntos focales.
Solía decirse que el boca a boca era el rey de cualquier estrategia de marketing. La reputación, la credibilidad y el éxito de una empresa eran directamente proporcionales al virtuoso boca a boca de los clientes.
La misma dinámica, hoy, se da a través de las reseñas.
Se ha convertido en la costumbre de los comercios electrónicos, empresas, restaurantes, hoteles, etc., mostrar las reseñas obtenidas a su audiencia digital, para dar de inmediato una retroalimentación real sobre su credibilidad.
Hoy el público está informado, sabe reconocer una reseña real de una que no lo es, por lo que está fuertemente en contra de reseñas falsas pagadas.
Además, cuanto mayor sea el número de reseñas, mayor será la posibilidad de conversión.
El segundo ejemplo obvio de cómo las reseñas ayudan a las ventas se refiere a productos o servicios de lujo, o aquellos que tienen altos costos de venta según su categoría de producto (automóviles, viajes, electrodomésticos grandes, etc.).
Una investigación de la institución Spiegel confirma que las reseñas tienen un mayor impacto en los usuarios que se acercan a la compra de un bien caro. Esto se debe al hecho de que, en comparación con los productos de bajo costo, el riesgo de una compra en quiebra puede ignorarse fácilmente, precisamente porque la pérdida económica es mínima.
Además, los usuarios buscan confirmación o negación en las reseñas de productos de alto precio, porque se trata de compras menos frecuentes, que requieren un mayor nivel de reflexión.
Las reseñas, por lo tanto, reducen el riesgo a los ojos del cliente.
Hay que decir que, sin embargo, no es sólo el costo lo que rinde un bien o servicio importante. De hecho, también lo es el valor que el usuario le atribuye. Por esta razón, las reseñas tienen un fuerte impacto incluso cuando se trata de servicios o productos que tienen un alto significado y una gran importancia para el cliente, por ejemplo:
servicios médicos o sanitarios;
Compras desde el hogar;
Compras para los niños.
Aunque es un pensamiento muy extendido que cuanto mayor sea la puntuación obtenida por las opiniones, mayor será el rendimiento de la marca, hay que decir que una de las formas en que las opiniones influyen en las ventas está relacionada con las valoraciones negativas.
Una puntuación máxima en todas las evaluaciones es poco creíble. La presencia de una o más críticas negativas es importante para equilibrar la veracidad. Según una investigación de Inverse, de hecho, aproximadamente la mitad de los usuarios buscan la presencia de algunas críticas negativas para percibir la credibilidad de la marca.
Además, una presencia mínima de críticas negativas no afecta negativamente a la experiencia de compra.
Por lo tanto, desde el lado del usuario, las reseñas son una etapa del Customer Journey que tiene una gran influencia en el proceso de toma de decisiones. En el lado corporativo, sin embargo, si se trata de negocios, el primer paso a dar es optimizar la gestión y el análisis de las opiniones de sus usuarios. A través de las reseñas obtenidas puedes conseguir mejores resultados, reducir la presencia de valoraciones negativas aprovechándolas y aumentar tu rendimiento.
En otras palabras, puedes aprender a aprovechar las reseñas para vender más. Aquí puedes ver un ejemplo concreto de cómo puedes usar las reseñas para hacer crecer tu negocio.
Si, por el contrario, necesita asesoramiento profesional sobre el tema, el equipo de Calton, una solución de gestión de opiniones y experiencia del cliente, está listo para guiarte. Ponte en contacto con nosotros para solicitar una demostración.
