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En el ámbito corporativo, sea cual sea su negocio, está comprobado que responder a las opiniones y comentarios de los clientes genera compromiso.
Responder a lo que los clientes tienen que decirte, ya sean opiniones negativas o positivas, es una prueba de que escuchas la Voz del Cliente, la consideras y te importa.
Tanto si estás en el negocio de la restauración, tienes un e-commerce o eres consultor, cuando los clientes muestran interés por tus productos o servicios hablando de ellos, es muy importante participar en este diálogo.
Esto quedó claro en un estudio realizado por Forrester, que muestra que de un grupo de 200 personas, el 68% dijo que se sintió influenciado por la presencia de respuestas de comentarios en el momento de la reserva.
Poder interactuar con los clientes, por tanto, es una oportunidad, además de ser una gran fuente de inspiración a la hora de trabajar en tu estrategia de negocio orientada a la experiencia de usuario.
Profundicemos.
Habiendo identificado la importancia de responder a los comentarios y opiniones de los clientes, hay que decir que esta es una actividad más compleja de lo que parece, que debe planificarse y estructurarse.
En primer lugar, responder a todas las críticas, negativas y positivas, requiere tiempo y recursos, especialmente cuando su empresa está muy extendida y tiene varias tiendas físicas o en línea.
Además, un aspecto a considerar es que no es posible usar una respuesta única y genérica para todos, pero es importante personalizar un mínimo las respuestas que das, de lo contrario tu interacción parece falsa.
Entonces, los principales problemas para responder a las opiniones de los clientes son:
Profundicemos en los detalles para comprender cómo administrar y responder a las reseñas de los clientes.
Si se pregunta si responder a las críticas positivas o negativas, la respuesta es que vale la pena responder a todos. Cuando el número de reseñas es muy alto, se crea una escala de prioridades. Dar prioridad a las críticas negativas, para que las dudas, perplejidades e inquietudes que requieran aclaración puedan ser aclaradas de inmediato. Son sobre todo las críticas negativas las que repercuten en los futuros clientes, por lo que combinarlas con una respuesta exhaustiva también puede aclarar las dudas de los futuros clientes.
Además, las críticas negativas pueden dañar tu reputación.
Una vez te hayas dedicado a las críticas que más necesitan ser respondidas, como quejas y solicitudes de aclaración, pasa a las demás. Todas las críticas, incluso las positivas, son una mina de información. Responder a los positivos también lo ayuda a construir un nivel más profundo de lealtad con un cliente ya satisfecho.
En resumen, una buena forma de responder a las reseñas es:
Para ser aún más específicos, analicemos cuáles son las mejores prácticas para responder mejor a las opiniones de los clientes.
Hemos visto que priorizar el trabajo es fundamental para crear un método y un orden en el que responder a las opiniones, sobre todo cuando son muchas y se hace difícil hacerlo en poco tiempo.
Sin embargo, hay otras preguntas que merecen una respuesta. ¿Quién es la figura corporativa que responde a las reseñas? ¿Cuánto tiempo lleva responder a los comentarios o reseñas de los clientes?
Vamos en orden.
La persona que generalmente debería estar a cargo de responder las opiniones de los clientes es el gerente de comunicaciones o uno de los empleados de Atención al Cliente. En el caso de que no exista una figura dedicada a esta actividad en la empresa, podría ser útil personalizar la respuesta con el nombre de la persona que brindó la respuesta, ya sea un empleado de ventas, un empleado de reservas, etc.
Personalizar la reseña con un nombre humaniza este paso y te acerca a los clientes.
Las respuestas a las revisiones deben proporcionarse lo antes posible. Si no puede responder inmediatamente, es recomendable que lo haga en un plazo máximo de 3 días. Cuanto más tiempo pase, más podría disminuir el sentimiento del cliente hacia la empresa, en el caso de una revisión positiva, y empeorar negativamente en caso contrario.
Y luego está la cuestión de las preguntas: ¿cómo respondes a las reseñas?
Partiendo del supuesto de que cada empresa tiene su propia forma de comunicar, más o menos formal. ciertamente hay algunas cosas y palabras para evitar decir.
Evita, por ejemplo, ofender o responder sobre cuestiones personales. Tu trabajo es hacer que el cliente se sienta comprendido. Aunque el cliente se equivoque, el respeto es un arma a tu favor.
Además, evita responder a las críticas negativas con descuentos, más bien invita a la comparación y date la oportunidad de mejorar.
En caso de críticas positivas, evita caer en tonterías, pero promociona y agradece.
Responder a las reseñas, por tanto, es importante pero también es una actividad compleja y articulada a la que le dedicas tiempo. ¿Ya has reservado una cita para intentar automatizar esta parte de tu empresa? Con Calton también puedes apoyar la fase de respuesta a las reseñas. Haz clic aquí para reservar una cita sin compromiso, para probar Calton de forma personalizada para tu empresa.
