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La omnicanalidad en franquicias se ha convertido en una herramienta estratégica para ofrecer una experiencia de cliente consistente, aumentar las ventas y fortalecer la presencia de marca.
En un contexto donde los consumidores esperan interacciones fluidas entre tiendas físicas, comercio electrónico y redes sociales, las franquicias modernas necesitan adaptarse e innovar.
Hablamos de ello en nuestra entrevista con Silvia Signoretti, facilitadora, consultora de marketing estratégico, ponente principal y formadora. Es fundadora de Franchising Strategy, cofundadora de Marketing Strategy Solutions y creadora de una academia dedicada a empresas online.
El omnicanal es un método integrado de comunicación y ventas que permite a los clientes interactuar con una marca a través de varios canales, tanto en línea como fuera de línea, de manera coherente. A diferencia del multicanal, donde los canales operan de forma independiente, el omnicanal los conecta para ofrecer una experiencia continua.
Los franquiciadores a menudo han subestimado la importancia de estructurar el marketing y analizar datos globales. La falta de inteligencia de negocio estructurada ha llevado a no interpretar los datos como un recurso para implementar actividades en puntos de venta individuales y en toda la red.
Mediante el local intelligence scaling, intentamos implementar estrategias que resolvieran este problema mejorando la experiencia del cliente en la franquicia.
A nivel de comunicación, contar con un plan editorial estratégico y cohesionado es un reto actual que solo algunas marcas se atreven a afrontar.
El cliente puede iniciar la compra online, recoger el producto en tienda o devolverlo en otro punto de venta. Esta flexibilidad mejora la satisfacción del cliente y fomenta la fidelización.
Estar presente en múltiples canales (e-commerce, apps móviles, redes sociales, email marketing) aumenta la visibilidad de la marca y la posibilidad de llegar a nuevos clientes.
Las marcas omnicanal registran un crecimiento medio de las ventas del 10-15%, gracias a la posibilidad de ofrecer promociones personalizadas y procesos de compra más intuitivos.
Comprender las necesidades del cliente garantiza una experiencia completa. Crear una relación sólida con los clientes, tanto online como offline, permite a la marca generar confianza en el punto de venta, así como una mejor reputación general.
Adoptar una gestión centralizada de reseñas permite implementar una comunicación eficaz y coherente sin correr el riesgo de que una sola respuesta incorrecta en el punto de venta pueda repercutir negativamente en la reputación de la marca.
Por lo tanto, la omnicanalidad en las franquicias ya no es una opción, sino una necesidad. Las marcas que saben integrar eficazmente los canales físicos y digitales ofrecen una importante ventaja competitiva, mejorando la experiencia del cliente y optimizando la rentabilidad de toda la red.
Calton permite gestionar la presencia online de la marca de forma estructurada mediante la definición de una línea de comunicación coherente con la posibilidad de analizar las reseñas para identificar las mejores prácticas y replicarlas en toda la red de franquicias.
