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La reputación online de los bancos ya no es un tema menor. Hoy, el 70 % de los consumidores consulta reseñas antes de elegir con qué entidad operar. Sin embargo, en muchos casos, el feedback de los usuarios es ignorado o infravalorado.
Con el objetivo de medir esta realidad, desde Calton hemos lanzado Review Challenge, un análisis comparativo que examina 6.713 reseñas públicas en Google sobre los 10 principales bancos en España. Las entidades incluidas van desde grupos tradicionales como Santander o BBVA hasta bancos regionales como Caja Rural o Kutxabank.
Este estudio revela no solo cómo se valora cada banco en términos de estrellas, sino también cuáles son los temas que más preocupan a los usuarios. A partir del análisis de sentimiento, se ha construido una radiografía precisa de la experiencia del cliente en el sector financiero español.
Uno de los datos más llamativos del estudio Review Challenge es que la valoración media de los bancos analizados es de solo 3,44 sobre 5. Aunque bancos como Kutxabank destacan con una puntuación de 4,85, otros como Unicaja o Sabadell registran niveles críticos de insatisfacción.
Más allá de las estrellas, el estudio descompone las opiniones de los usuarios en temas clave, como la atención al cliente, los tiempos de espera, la experiencia en sucursal, la transparencia y los servicios digitales.
Por ejemplo, solo tres bancos superan el 60 % de sentimiento positivo en atención al cliente. En cuanto a la transparencia bancaria, más del 70 % de las reseñas sobre algunas entidades expresan desconfianza respecto a comisiones inesperadas o falta de claridad en las condiciones. También emergen patrones preocupantes en temas como servicios online y respuesta a reseñas, donde la mayoría de entidades no responde siquiera al 30 % de los comentarios recibidos.
El informe Review Challenge presenta con datos claros:
Los resultados detallados se centran en seis temas prioritarios:
atención al cliente, experiencia en sucursal, tiempos de espera, transparencia bancaria, comisiones y servicios online.
Además, durante la investigación se han identificado otros seis temas complementarios (como productos financieros, procesos internos o satisfacción general) que no han sido incluidos en la versión pública del informe, pero que pueden ser analizados bajo demanda.
Si trabajas en el área de marketing, experiencia de cliente o reputación digital dentro del sector bancario, esta lectura es esencial. El informe está pensado para ayudarte a identificar áreas críticas y oportunidades de mejora real.
Descarga el análisis completo de Review Challenge y solicita acceso personalizado a los datos no públicos si deseas explorar con más detalle los temas que afectan directamente a tu red de oficinas.
