Per ogni azienda è vitale analizzare l’esperienza dei clienti rispetto ai propri prodotti e/o store fisici. La parte complessa è però riuscire a pensare, realizzare e inviare sondaggi che invoglino i clienti a lasciare la propria opinione. Infatti costruire un buon sondaggio non è così facile come sembra.
Devi iniziare dal porti questa domanda: PERCHÉ invii sondaggi ai tuoi clienti? Si spera sia perché vuoi un feedback quanto più possibile ONESTO. L’invio di un sondaggio è un segno di interesse, ma lanciare un sondaggio mal costruito significa non rispettare il tempo o le opinioni di chi ti risponde.
Ecco 4 punti da tenere in considerazione, sviluppati tenendo presente gli errori più comuni che abbiamo riscontrato nei sondaggi di compagnie aeree, sviluppatori di applicazioni, reparti di marketing, concessionarie di auto e rivenditori online.
- Hai bisogno di risposte. Questa è la chiave di volta. Quindi lascia che le persone rispondano a ciò a cui vogliono rispondere. E, ancora meglio, non chiedere di utilizzare un certo numero di caratteri nella risposta e non guidare i clienti con un sondaggio a risposta multipla! Invece, dai ai tuoi intervistati il potere di rispondere alle domande che vogliono e di scrivere quanto vogliono. In questo modo i dati sono molto più puliti e ragionati. Certo, il numero dei caratteri da analizzare sale vertiginosamente, ma proprio per aiutarti ci sono tool come Calton.io.
- Hai un sondaggio per diversi settori di pubblico? I sondaggi generici sono pessimi. Il sondaggio diventa troppo lungo e le domande non sono valide per tutti. Ciò fa perdere tempo, rende le persone irritabili e si traduce in una diminuzione del tasso di risposta. Piuttosto crea database e sondaggi separati per ogni target di pubblico che desideri ascoltare.
- Fai domande importanti. I tuoi sondaggi dovrebbero essere privi di pregiudizi e domande imbeccanti come questa: “Quanto è stato buono il tuo servizio oggi?” Un sondaggio utile dovrebbe suscitare feedback e farti sapere cosa sai fare bene e come puoi migliorare. I sondaggi però spesso cercano una pacca superficiale sulla spalla. Chiedi invece candidamente: “Cosa possiamo migliorare del servizio che ti abbiamo offerto?”
- Devi ascoltare il feedback. Ero in un gruppo di persone che parlavano di un sondaggio nazionale sulla catena di bricolage per cui lavoravano, i risultati erano estremamente positivi, forse troppo, e questo ci ha fatto ridere e alzare gli occhi al cielo: così abbiamo iniziato a sottovalutarne l’importanza e smettere di prendere in considerazione le risposte inviate dai clienti! Se hai intenzione di chiedere di dedicare del tempo per darti dei feedback, preparati ad ascoltare e rispondere. Fai sapere, o meglio ancora, mostra come sei migliorato in base alle risposte ricevute. Non puoi rendere tutti felici né puoi apportare ogni cambiamento suggerito, ma se senti, ripetutamente che i tuoi clienti non riescono mai a trovare nessuno che li aiuti, assumi più persone!
I tuoi clienti sanno se stai ascoltando o no.
Queste sono solo quattro dritte fondamentali; se desideri un aiuto professionale per la progettazione e l’analisi delle risposte ai tuoi sondaggi contatta il team di Calton per un consulto specializzato. Ti daremo i risultati di cui hai bisogno per riuscire a offrire ai tuoi clienti quello che meritano.
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