Mettere il cliente al centro: che significa e come fare

Introduzione

In questo articolo, discuteremo sui principi inerenti a una strategia di marketing incentrata sul cliente: prima di tutto il potere dell'empatia, poi l’approccio inside-out alla leadership e l’approccio esterno ai clienti, in ultimo, misurare i progressi della tua azienda per rimanere in linea.

Mettere il cliente al centro significa avere il focus sui suoi bisogni quando pensiamo alle azioni di marketing, alle parole che usiamo, al grado di comfort esperenziale che siamo in grado di offrire. 

Mettere il cliente al centro significa lavorare per soddisfare i suoi bisogni, ascoltare i suoi consigli sui miglioramenti da adottare, parlare la sua stessa lingua. 

Approfondiamo.

Il potere dell’empatia

L'empatia è l'azione di comprendere, essere consapevoli, così come di essere sensibili e sperimentare indirettamente i sentimenti, i pensieri e l'esperienza di un altro senza che i sentimenti, i pensieri e l'esperienza siano completamente comunicati in modo oggettivamente esplicito.

Possiamo dire in breve, che l'empatia è mettersi nei panni di qualcun altro, e la capacità di entrare in empatia con le persone all'interno della tua organizzazione e con i tuoi clienti esistenti e futuri è il primo passo per guidare una strategia di marketing incentrata sul cliente. 

Ecco delle azioni utili per creare empatia: 

1. Passa attraverso il processo di vendita come cliente della tua azienda. Senti le emozioni che ha scatenato, i punti di forza e di debolezza che hai vissuto;
2. Tratta gli altri come vorresti essere trattato tu;
3. Devi pianificare una comunicazione regolare con i tuoi clienti per ottenere le loro preziose informazioni e imparare di cosa hanno bisogno;

L'empatia guida il modo in cui dai forma alla tua strategia di marketing. 

La leadership 

Una grande definizione di organizzazione incentrata sul cliente è quella relativa ad un'azienda che mantiene la cultura in cui gli individui possono lavorare collettivamente, in modo da soddisfare senza sforzo e senza soluzione di continuità le esigenze dei clienti e le aspettative in ogni punto dell'interazione all'interno del percorso del cliente.

La tua strategia di marketing dovrebbe essere incentrata sul cliente e sull'impatto che hanno le tue scelte su di lui o su di lei. 

Ecco alcune cose che puoi implementare nella tua strategia di marketing per raggiungere la centralità del cliente: 

1. Visione: guarda dove vuoi che vada la tua azienda; 
2. Valori: mantieni i principi e gli standard che sostieni;
3. Diffondi la tua visione e i tuoi valori nella tua organizzazione;
4. Empowerment: imposta i dipendenti per il successo in tutti i reparti;
5. Esecuzione: stabilisci obiettivi a livello aziendale e inizia a lavorare;
6. Elasticità: adattati alle aspettative e alla tecnologia in continua evoluzione dei clienti;
7. Fai un cambiamento culturale.

Punto di vista del cliente

Quando parlo del punto di vista del cliente, intendo mettersi nei loro panni, parlare la loro lingua, quindi è importante comprendere la percezione che i tuoi clienti hanno della tua proposta di valore. 

Prova questi suggerimenti per scoprire cosa pensano i tuoi clienti: 

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1. Ascolta e leggi le notizie sui social quali Twitter, Instagram, Facebook;
2. Fai sondaggi;
3. Controlla gli indicatori chiave di soddisfazione come Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction (CSAT);
4. Indaga per scoprire come i clienti vedono i tuoi concorrenti;
5. Osserva dall'esterno verso l'interno e prendi nota del feedback che acquisisci:
6. Usa il supporto di una tecnologia come Calton, per intercettare opinioni e recensioni dei clienti, analizzarle e utilizzarle per creare una visione che metta l’utente e i suoi bisogni al centro. 

Misurare i progressi dell’azienda

Devi spesso misurare i progressi con i tuoi clienti. Naturalmente, ci sono molte cose da misurare e molti strumenti con cui misurare e ci sono degli indicatori chiave per la prestazione, i più utilizzati sono: 

1. NPS, Net Promoter Score. È bello sapere se hai promotori dalla tua parte per diffondere parole positive sulla tua azienda. Tale metrica aiuta a valutare come si sentono. Questo è un punteggio che puoi intercettare con il supporto di Calton;
2. Rapporto traffico-lead. Serve a tenere traccia da dove provengono i visitatori (referral, organici o diretti), cosa fanno una volta arrivati ​​e quanti si convertono in lead e diventano clienti;  
3. Tassi di conversione della pagina di destinazione. Questo serve a valutare se i tuoi contenuti e le pagine di destinazione sono in linea con i clienti;
4. CLV, Customer Lifetime Value . Questa metrica è una metrica predittiva. Prevede l'utile netto attribuito all'intera relazione futura con un cliente e quante entrate genereranno nel corso della loro vita.

Assicurati di avere un buon mix di metriche, che siano basate sia sui dati che sul passaparola, per avere una visione realistica di come si comporta la tua strategia di marketing. 

Conclusioni

La centralità del cliente è più di una bella parola d'ordine. Ecco che deve essere il filo conduttore della cultura aziendale e dei tuoi obiettivi, in modo da cambiare qualcosa se non dovesse andare.

Tramite la tecnologia in crescita e le aspettative dei clienti, ogni organizzazione deve creare e coltivare un nucleo incentrato sul cliente per riuscire a stare al passo con i propri clienti in rapida evoluzione. Per questo, vanno sempre rispettati tutti i punti che abbiamo citato, in modo da non fare errori e da non sbagliare il proprio marketing.

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In sostanza mettere l’utente al centro è un mix tra empatia, strategia e approccio data driven. Parte di questo processo di centricità dell’utente è una delle sfere di cui si occupa Calton, ossia intercettare i bisogni degli utenti attraverso al loro stessa voce e utilizzarli per migliorare le performance aziendali. Per approfondire chiedi una demo gratuita al nostro Team, saremo lieti di guidarti su come fare per mettere l’utente al centro delle tue strategie e migliorare le Customer Experience. 

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