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La visibilità e la reputazione online sono oggi cruciali per il successo delle banche. Negli ultimi anni, il settore bancario ha visto incrementare i propri investimenti per migliorare la propria digital reputation. Con il digital banking e l'uso crescente dei dispositivi mobili per le transazioni, è essenziale per le banche avere una solida e positiva presenza online per rimanere competitive.
Le recensioni sono il nuovo referral: l'80% dei potenziali clienti dei servizi finanziari afferma che le recensioni online sono importanti per il loro percorso di scelta. Anche quando hanno già ricevuto un suggerimento per visitare una filiale o per contattare un consulente finanziario, le persone sono comunque inclini a leggere le recensioni prima di prendere una decisione.
Tuttavia, con l'aumento delle persone che scrivono e consultano le pagine internet, il volume delle recensioni è aumentato del 40% solo nell'ultimo anno, rendendo sempre più difficile gestire la reputazione del proprio brand su larga scala.
Come analizzato dallo studio di Calton nella nostra Review Challenge del Settore bancario in Italia (scarica qui) il review management rappresenta il nuovo pilastro su cui costruire una solida reputazione online da parte delle banche.
Seguire un procedimento specifico rappresenta il primo passo per una buona gestione delle recensioni. Qui 5 punti fondamentali che garantiscono un corretto analitico review management:
Per gestire le recensioni online in modo efficace, monitora costantemente i canali digitali. Tieni d'occhio piattaforme come Google, Facebook e Yelp per identificare rapidamente feedback positivi e negativi.
La gestione proattiva delle recensioni dimostra l'impegno del brand per un servizio di qualità. Rispondi prontamente a ogni recensione, mostra attenzione alle opinioni dei clienti e risolvi tempestivamente i problemi.
L'analisi delle recensioni permette di ottenere una panoramica delle opinioni dei clienti, consentendo di individuare i trend e le tematiche ricorrenti. Queste informazioni possono essere utilizzate per supportare il processo decisionale e migliorare l'esperienza complessiva dei clienti.
Le recensioni sono una forma potente di engagement. Creando una community online, coinvolgi i clienti a condividere le loro esperienze, rafforzando il legame con il tuo brand.
Poni la gestione delle recensioni al centro del miglioramento, dimostrando che i feedback dei clienti guidano l'impegno a offrire un'esperienza migliore e comunicando chiaramente le azioni intraprese.
Le recensioni negative, sebbene impegnative, possono essere trasformate in opportunità per dimostrare trasparenza e dedizione al miglioramento.
Attraverso un semplice schema è possibile affrontare un feedback negativo, con la possibilità di tramutarlo in una positiva customer experience:
Un cambiamento che può rivelarsi un obiettivo immediato è assicurarsi di aver rivendicato e completato i profili delle filiali su siti popolari come Google, Apple e Facebook. Questo garantirà che più persone possano trovarti organicamente online, dove potranno poi decidere di lasciare una recensione.
Con Calton puoi raccogliere e analizzare le recensioni in tempo reale, fornendo una risposta automatica adeguata al contesto di ogni feedback avvalendoti del generatore di risposte con Intelligenza Artificiale. Non correrai il rischio di sembrare poco professionale o distante e se lo vorrai, potrai anche personalizzare le tue risposte automatiche impostando così un approccio ancora più vicino alla tua identità.
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