5 consejos para lidiar con las críticas negativas

¿Por qué es importante gestionar opiniones online hoy en día?

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Alrededor del 90% de los consumidores buscan noticias en línea durante la fase de compra. Muy a menudo, las reseñas en línea son una verdadera discriminación para concluir el proceso de compra positivamente. De hecho, el 84% de los consumidores confía en las opiniones en línea de los demás antes de actuar, y alrededor del 74% dice que las reseñas positivas aumentan su confianza en las empresas locales. ¿Qué hacer si recibes críticas negativas? ¡Simplemente no las ignores! Una mala gestión de las opiniones negativas podría dañar la imagen de la empresa y hacer que los clientes potenciales compren en otro lugar, lo que provocaría pérdidas no sólo en términos económicos, sino también y sobre todo en la credibilidad empresarial.

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Cómo gestionar las opiniones negativas

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Para mantener bajo control las opiniones de los demás, prepara un plan para administrar los comentarios oportunamente y protege tu reputación online. Calton ayuda a sus clientes a desarrollar soluciones que pueden generar respuestas a opiniones positivas y negativas.  

Según una encuesta, la mayoría de los encuestados (88%) creen que las empresas con críticas negativas son más creíbles, ya que ninguna empresa puede ser perfecta. De hecho, es poco probable que encuentre críticas completamente positivas o incluso excelentes: esto plantea dudas sobre la veracidad de la calificación. Los encuestados también dijeron que las críticas negativas, resueltas gracias a las respuestas del gerente, aumentaron su confianza en la empresa y los empujaron a comprar. Controlar las opiniones negativas permite a la empresa mejorar y ser más auténtica.

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¿Cómo usar las críticas negativas a su favor?

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• Evita reaccionar de forma impulsiva o emocional. Lee atentamente la reseña y trata de comprender las motivaciones que llevaron al cliente a expresar un juicio negativo articulando una respuesta profesional y racional.
• Responde públicamente mostrando a tus clientes que eres transparente y abierto a recibir comentarios; recuerda que lo que escribes también será leído por futuros clientes potenciales.
• Responde rápidamente explicando tus razones y discúlpate si crees que se han cometido errores; el 20% de los clientes que dejan una opinión negativa esperan una respuesta en las siguientes 24 horas
• Asegúrate de encontrar una solución al problema o de dar explicaciones fiables. Es importante ponerse siempre en el lugar del cliente y preguntarse qué le gustaría.
• Siempre date una segunda oportunidad, serás una empresa que se preocupa por cada uno de sus clientes.
• Una vez solucionado el problema, solicita una actualización de la reseña. El cliente ha vuelto y se ha encontrado bien. Puedes solicitar actualizar su reseña, convirtiendo a un cliente insatisfecho en un promotor de su empresa

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En resumen, es importante que la empresa esté dispuesta a escuchar a sus clientes y resolver cualquier problema, porque esta actitud representa una oportunidad para demostrar tu capacidad para manejar situaciones difíciles y proporcionar una experiencia de calidad al cliente. Una gestión de opiniones negativas eficaz y transparente puede generar un gran valor para la empresa.

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