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Avere a disposizione tante recensioni, feedback e opinioni non basta. Bisogna saperli interpretare, dare loro un senso affinché siano utili alla crescita e al miglioramento dei tuo business.
Il processo inizia con la raccolta delle recensioni, ma avanza con la loro giusta analisi.
Solo andando ad interpretare al meglio la Voce del Cliente è possibile capire bisogni ed esigenze di un vasto pubblico di utenti.
Abbiamo approfondito l'argomento.
Il primo quesito da chiedersi è dove intercettare le recensioni dei clienti. L’errore comune, infatti, che molte aziende fanno in questo approccio di raccolta feedback è quello di concentrarsi solo su una piccola fetta di recensioni, provenienti da un unico canale.
Invece, la vera ricchezza sta nel raccogliere più recensioni possibili, attivando la ricerca su diversi canali: Google, Amazon, le app o i siti dedicati alla raccolta dei feedback. Ancora, le recensioni, i feedback e le opinioni provengono anche da altri canali più tecnici: dalle e-mail, dalle registrazioni dei call center o dall’analisi di alcune metriche, in particolare il NPS, o Net Promoter Score. Si tratta di un lavoro manuale molto lungo e dispersivo e di canali spesso inaccessibili a una ricerca classica, che può avere origine anche diversi anni indietro nel tempo.
Per questo motivo Calton opera in questo senso, monitorando uno scenario multicanale di origine delle recensioni.
Il nostro obiettivo, a supporto delle aziende con le quali collaboriamo, è quello di raccogliere il maggior numero di recensioni da ogni canale possibile e in breve tempo. Un esempio eclatante riguarda la nostra analisi relativa ai City Airport, per i quali abbiamo raccolto in pochi istanti oltre 32 mila recensioni dei clienti, in un arco di tempo che va dal 2011.
Le recensioni, dunque, provengono da più canali e per una solida fase di raccolta è importante considerarli tutti.
Una volta che hai raccolto il maggior numero di recensioni possibili, inizia il vero e proprio processo di analisi.
Le recensioni, l’abbiamo detto, non sono tutte uguali e per creare una strategia di marketing è importante riconoscere le recensioni autentiche da quelle farlocche.
Come capire, quindi, se le recensioni sono vere?
Intanto può essere una buona norma verificare la quantità. Un punteggio medio ottenuto da un numero maggiore di recensioni è sicuramente più affidabile.
In secondo luogo, monitorare la presenza di foto. La presenza di allegati fotografici, infatti, è un ottimo segno di veridicità.
Un altro modo per intercettare una recensione falsa è notare quando una sola recensione esprime un giudizio del tutto contrastante con il resto delle recensione. Anche in questo caso il tendere verso un giudizio totalmente negativo, in contrasto alla maggior parte dei giudizi positivi può essere sintomo di una recensione falsa.
Stessa cosa quando il feedback è rilasciato da un account che dopo la recensione negativa consiglia l’utilizzo o la fruizione di un servizio concorrente.
Ed infine, diffida anche dalle recensioni troppo dettagliate, scritte come se fossero articoli di giornali e arricchite da foto estremamente professionali. Potrebbero essere recensioni rilasciate da persone assunte per scriverle.
Va detto che l'Antitrust è attivo nel ricercare e sanzionare i casi di recensioni false. Un esempio emblematico è quello che ha coinvolto Tripadvisor, multato con una multa di 100.000 euro. Ecco il caso.
La veridicità e la quantità, dunque, sono i primi due parametri da tenere in considerazione per fare un buon lavoro di analisi sulla Voce del Cliente. La successiva fase della fase analitica serve a interpretare al meglio i dati ottenuti per migliorare la Customer Experience.
Viene da sé che su una quantità di dati così ampia è necessario affidarsi al supporto di uno strumento realizzato ad hoc.
Calton è il tool che raccoglie e analizza i feedback e le recensioni dei clienti. Una volta effettuata la fase di raccolta e di analisi, per una corretta interpretazione, avrai a disposizione una dashboard completa, grazie alla quale individuare in maniera intuitiva e veloce l'andamento delle recensioni e i risultati ad esse affini.
Da cui emerge, attraverso una visuale completa e immediata, ogni criticità, punto di forza, carenza, lacuna o aspetto vincente del tuo business.
Un lavoro di questo tipo, che parte dalla raccolta e arriva all’analisi completa, è un lavoro che richiede diversi mesi di lavoro da parte di un team. Con il supporto di Calton puoi svolgere l’intera attività in pochi istanti e in maniera efficiente.
Se vuoi provare a migliorare il tuo business parti da quello conta: la Voce dei Clienti. Ascolta le loro opinioni e iniziali affinché diventino consigli preziosi per migliorare la tue performance aziendali. Per farlo in maniera completa richiedi una demo, il Team di Calton personalizzerà l’analisi sulle tue esigenze.
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