Voce del cliente: quando conta nello sviluppo del prodotto?

Introduzione

L’analisi della Voce del Cliente, o Voice of Customer, è uno dei fattori spesso ignorati, ma preziosi per il benessere dei brand. Attraverso la voce dei clienti le aziende possono ascoltare quali sono le critiche, le preferenze ma anche il tipo di esperienza che i clienti hanno vissuto e solo ascoltando questi dati, e trasformandoli in azioni, si può dare un booster al proprio business. 

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Ascoltare la Voce del Cliente è una strategia e si rivela utile anche nella fase di sviluppo del prodotto. Approfondiamo. 

Analizzare la Voce del Cliente

Tra le varie attività automatizzate e svolte da Calton in maniera efficace e rapida c’è la raccolta e l’analisi della Voce del Cliente. Un’attività che permette di avere un’ampia panoramica sugli insight e le percezioni dei clienti rispetto a servizi e prodotti. 

Qual è, quindi, lo scopo di questa analisi?

Attraverso queste utili informazioni ogni azienda può essere guidata dai dati, dai suggerimenti concreti. 

Per questo motivo la Voice of the Customer viene utilizzata per:

• Intercettare le lacune relative alla Customer Experience che la tua azienda ha elaborato;
• Migliorare la fidelizzazione del cliente;
• Migliorare le vendite;
• Rendere efficace e regolare il Customer Journey;
• Gestire crisi e avversità;
• Sviluppare un prodotto o un servizio su misura per il tuo target. 

Ed è proprio su quest'ultimo punto che vogliamo soffermarci e mostrarti quali vantaggi concreti ti offre l’ascolto e l’analisi della Voce del Cliente nella fase di ideazione del prodotto. 

Ideazione e sviluppo del prodotto dall'analisi della Voce del Cliente

I clienti o gli utenti finali hanno dei bisogni espressi o latenti, che è importante conoscere affinché il prodotto o il servizio a cui stai lavorando possano rispondere alle loro esigenze. 

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Il modo migliore per conoscere i gusti dei clienti, ascoltare i loro correttivi e applicarli al prodotto finale è la creazione di un MVP. Con l’acronimo MVP si indica il Minimum Viable Product, cioè il prodotto minimo funzionante, in altre parole la versione minima ma che può essere testata e usata di un determinato prodotto o servizio, un prototipo utile a raccogliere i primi feedback e opinioni, prima di procedere con un importante investimento di risorse e di tempo. 

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Il MVP è l’emblema di come la Voce dei Clienti possa rivelarsi utile e provvidenziale. Da questa prima bozza di prodotto, infatti, i clienti avranno un’idea chiara di quelle che sono le loro preferenze, le loro avversioni e i suggerimenti a riguardo e l’azienda le può accogliere come un primo reale test, a basso effort, per capire davvero le criticità della tua idea. 

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Ascoltare i clienti, quindi, è il primo aiuto per:

• Capire il reale interesse dei consumatori;
• capire la percezione dei clienti nei confronti di dettagli e prezzo;
• Assorbire idee e suggerimenti da chi utilizzerà realmente il prodotto;
• Soddisfare una percentuale più ampia di consumatori.

In sostanza, rinunciare a questo passaggio ti espone al grande rischio del fallimento, poiché succede spesso a tante aziende e brand, anche rinomati e solidi, di credere erroneamente che l’intuizione relativa ad un certo prodotto sia valida, per poi rivelarsi un buco nell’acqua. 

Ecco alcuni esempi, infatti, di come le aziende hanno fallito ignorando la Voce del Cliente. 

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Come si usa la Voce del Cliente per migliorare o ideare il tuo prodotto?

La fase di ideazione è quella in cui la tua azienda ha bisogno di suggerimenti. Cosa desidera il pubblico? Di cosa hanno bisogno i clienti? 

Se il tuo obiettivo è quello di ideare un prodotto che soddisfi le persone e che sia efficace allora la strada è quella di intercettare cosa dicono i clienti di tutti i prodotti simili. La prassi, in questo primo caso, è un'approfondita analisi della concorrenza, per capire cosa dicono le persone dei competitor. Uno studio molto complesso, questo, che è possibile automatizzare grazie agli interventi di Calton. Qui, ad esempio, puoi vedere l’analisi dei più grandi fast food internazionali e il loro confronto, ottenuti dall'elaborazione di decine di migliaia di recensioni. 

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Come si fa, invece, a migliorare un servizio o un prodotto già esistenti? In questo secondo obiettivo è raccogliere, analizzare e gestire le recensioni, i feedback e le opinioni che hai ottenuto dai clienti. Non basta, però farlo su un numero minimo di recensioni. Per avere un quadro ampio e chiaro, e soprattutto esaustivo, è necessario intercettare tutte le recensioni dei clienti, provenienti dai diversi canali. 

Una volta raccolta questa moltitudine di dati, puoi intercettare quelle che sono le criticità e i punti di forza del tuo prodotto e intervenire in maniera capillare. 

Anche per questa seconda funzionalità puoi richiedere al Team di Calton una demo senza impegno, durante la quale ti accompagneremo a intercettare la Voce dei Clienti e a supportarti per usarla al meglio per migliorare la Customer Experience della tua azienda. 

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