Review Challenge Banche: il mondo del banking al servizio del cliente

Nell'attuale era digitale, la visibilità e la reputazione online sono diventate fattori critici per il successo delle aziende, comprese le banche. Negli ultimi anni il settore ha riconosciuto l'importanza della visibilità online e di come i clienti e potenziali tali percepissero il loro brand investendo risorse significative nello sviluppo della propria digital reputation.

Con l'avvento del digital banking e il crescente utilizzo di dispositivi mobili per le transazioni finanziarie, è diventato essenziale per le banche stabilire una solida presenza online per rimanere competitive sul mercato. La reputazione online di un istituto bancario ha un impatto significativo sulla fidelizzazione dei clienti e sull'immagine del marchio, rendendo indispensabile per le banche prestare molta attenzione alla propria strategia online e alla reputazione digitale.

Come già successo per altri settori (tra cui Fitness, Fast Food e GDO), Calton attraverso uno studio approfondito ha analizzato una Review Challenge sulla reputazione online delle banche in Italia, grazie all’utilizzo di strumenti avanzati per la sentiment analysis.

METODOLOGIA

La ricerca ha riguardato 10 istituti bancari sul territorio nazionale, analizzando oltre tredicimila recensioni nell’arco degli ultimi 10 anni. 

Le banche prese in esame sono: Banca Popolare di Sondrio; Banca Sella; Banco BPM; BNL BNP Paribas; BPER: Banca; Credem; Crédit Agricole; Intesa Sanpaolo; Monte dei Paschi di Siena; UniCredit.

Scarica Review Challenge Banking.

ANALISI DEI TOPIC PER SENTIMENT

Grazie agli strumenti avanzi di Calton è stato possibile effettuare un’accurata analisi del sentiment, in grado di evidenziare quali siano i temi più importanti per clienti nel settore banking, e in quali nello specifico si dimostrassero più attenti e sensibili. Abbiamo analizzato i quattro principali:

• Personale: rappresenta l’interfaccia umana della banca verso il cliente. Garantire del personale accogliente e competente genera fiducia e sicurezza, aumentando non solo la reputazione del brand ma anche la capacità attrattiva della banca.
• Filiale e struttura: il luogo fisico dove i clienti si recano per richiedere i servizi bancari. Avere filiali accogliente, orari di apertura e chiusura puntuali e ben comunicati rappresenta mostrarsi sempre aggiornati e a disposizione degli utenti.
• Tempi di attesa: fattore rilevante per i clienti nel settore bancario, nelle filiali, nei call center e nei servizi digitali. La riduzione dei tempi di attesa è essenziale per instaurare fiducia e migliorare la percezione dell'efficienza e dell'affidabilità dell'istituto bancario, migliorare sotto questo aspetto garantirebbe alla banca un importante vantaggio competitivo.
• Customer Experience: l'insieme delle percezioni e delle interazioni che un cliente ha con un'azienda, dal primo contatto con il brand fino al supporto post-vendita. Le banche devono offrire un'esperienza personalizzata e intuitiva, utilizzando canali di comunicazione omnicanale e, in alcuni casi, integrando tecnologie come l'intelligenza artificiale per migliorare l'interazione con il cliente.

‍

‍

Come riportato dal grafico è facilmente verificabile come la maggior parte delle recensioni riguardino il rapporto che i clienti hanno intrapreso col personale bancario e come i topic sui quali abbiano riversato le maggiori critiche sono i tempi di attesa e la comunicazione della loro banca. In questo modo è possibile intervenire in maniera specifica e immediata sui punti critici garantendo un’elevata reattività mirando alla soddisfazione dei propri clienti.

‍

Come migliorare la propria reputazione online tramite l’analisi e l’implementazione di nuove strategie

Grazie all’analisi della percezione del proprio brand online e dei topic più richiamati dai clienti è possibile agire in modo immediato con una strategia che vada ad agire su punti fondamentali:

1. Valorizzare i propri punti di forza: Mettendo in mostra le proprie virtù sarà più facile attirare nuovi clienti in cerca di determinate caratteristiche
2. Analizzare pregi e difetti dei competitors: Studiando le peculiarità della concorrenza sarai in grado di non rimanere mai indietro rispetto agli altri

Migliorare agendo sulle criticità: Capire cosa non ha funzionato agendo immediatamente ti permette di non ripetere più gli stessi errori garantendo la miglior customer experience possibile.