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Il cibo è un’esperienza. Il cibo è un momento da raccontare e condividere. Ed è proprio da questa forte essenza di condivisione che, quando si parla di cibo e delle strategie di marketing legate ad esso, è importante monitorare e considerare le reazioni dei consumatori.
Le recensioni online offrono un riscontro apprezzato dagli utenti ed influenzano le scelte dei consumatori e il sentiment nei confronti dell’attività
Un nuovo consumatore acquisisce molte informazioni attraverso il parere di chi ha già vissuto l’esperienza, percependo più input di quanto lo stesso brand possa comunicare.
Viene da sé comprendere quanto sia importante una recensione.
Per molto tempo l’opinione diffusa sui fast food è stata negativa. Tuttavia, oggi si aprono per i fast food nuove prospettive, dovute ad un'importante crescita avvenuta negli ultimi 10 anni. Un trend positivo legato al continuo rinnovarsi, innovarsi e al cambio generazionale dell’utenza.
Ecco che, uno scenario così interessante, fatto di crescita e di interazione continua con gli utenti, arriva il supporto di una sempre più florida attività uno strumento di innovazione, Calton.
Calton è lo strumento che permette di svolgere analisi sulla percezione dei clienti riguardo alla tua azienda e a quella dei competitor, in tempo reale.
È una soluzione in grado di rendere la customer experience e il review management veloci e pratici.
Grazie al nostro algoritmo riusciamo a:
un’ enorme quantità di dati testuali, in maniera veloce ed efficiente. Le aziende, quindi, una volta individuati i punti di forza e di debolezza emersi dai dati, potranno essere recettive e performanti al momento di interfacciarsi con i propri clienti, adottando soluzioni su misura e, di conseguenza, incrementare la propria crescita potenziale.
Approfondiamo il tema, con una sfida che vede protagonisti alcune catene di fama internazionale. Faremo luce sulle opinioni dei consumatori espresse su 4 dei più importanti brand del mondo dei fast food.
Il pool di dati raccolti fa riferimento a circa 67 mila recensioni Google rilasciate spontaneamente tra il gennaio del 2017 e il dicembre del 2021, per 24 punti vendita di Milano, Bologna e Roma.
I brand presi in considerazione sono:
Il primo fattore della nostra analisi riguarda la percezione dei clienti. Si evince che, rispetto a dati analizzati in passato e riguardanti altri settori, la percezione generale sia meno positiva. Su un numero pari a 67,422 recensioni analizzate, il voto medio totale è di 3.7 stelle.
Analizzando i testi in esame possiamo notare che solo il 56% dei clienti esprime un parere positivo in merito a queste catene di fast food, mentre il 29% avanza un parere apertamente negativo.
Nel dettaglio, i fattori maggiormente carenti e connessi ad un giudizio negativo sono il locale e la qualità del cibo.
Grazie al nostro algoritmo, capace di estrarre insight dai dati testuali, abbiamo individuato una serie di topic incrociando per questi ultimi due fattori: sentiment e voto medio. Ci siamo concentrati sui temi sensibili del comparto ristorazione in generale, quindi Personale, Costi e Tempi di attesa.
Da un confronto dei dati, si può notare che i topic di maggiore interesse riguardano Tempi di attesa e del Personale, citati rispettivamente nel 14% e 13% delle recensioni totali.
Dal grafico sottostante vediamo che il tema Costi, seppur meno discusso, è quello con un voto medio più positivo rispetto al resto e appare chiaro che il fattore umano del comparto è influenzato dai giorni con maggiore affluenza, ovvero il weekend.
Infatti il sabato, domenica e lunedì gli utenti tendono a lasciare delle valutazioni più basse sul comparto.
Analizzando i tre dati preposti come principali, invece, possiamo notare che, mentre non c’è una costanza di servizio tra Personale e Tempi, i dati sui Costi sono decisamente migliori e piuttosto stabili, con una flessione lievemente negativa a inizio e fine settimana, probabilmente a causa di un aumento di consumatori con famiglie, la cui capacità di spesa è in media più alta.
Passiamo dall’analisi generale del comparto a quella dei brand presi in considerazione.
Consideriamo l’analisi delle recensioni relative al personale: è piuttosto interessante che tutte le quattro catene abbiamo una certa coerenza nel tempo, ma il dato che salta all’attenzione è una netta polarizzazione di giudizio. Si nota infatti come ci siano recensioni fortemente positive nel caso di Old Wild West e Roadhouse e decisamente meno per Mc Donald’s e Burger King.
Per quanto riguarda, invece, la voce relativa ai costi sicuramente le recensioni con un tasso di soddisfazione migliore sono quelle raccolte dai clienti dell’Old Wild West, seguito da Mc Donald’s e Roadhouse, fanalino di coda è Burger King, il cui minimo è raggiunto il sabato.
Entrando nel dettaglio, l’Old Wild West ha diverse flessioni, raggiungendo il lunedì la più bassa valutazione della settimana, 3,5. Mentre si registrano picchi massimi il mercoledì e il sabato, rispettivamente con voto medio 3,77 e 3,72.
McDonald’s registra, invece, un andamento particolare, con una media che resta piuttosto alta dal martedì al giovedì, seguito da valutazioni molto basse nel weekend che arrivavo persino a 3.10 durante il lunedì.
Voti decisamente sotto la media, invece, per Burger King, che coprono il range tra il 3 e il massimo di 3,28, tranne durante il sabato, giorno in cui troviamo la media più bassa finora riscontrata: 2,69.
Passando, invece, a quello che è il vero e proprio cardine di questo tipo di ristorazione, i tempi di attesa, troviamo risultati se possibili ancora più netti: l’Old Wild West si conferma al primo posto, la catena italiana è ancora una volta seguita da Roadhouse e McDonald’s, che superano di gran lunga Burger King.
Tutte le catene presentano, in realtà, un andamento piuttosto variabile per questo fattore, ma andiamo a vedere nel dettaglio, partendo stavolta da Burger King che, escludendo un picco massimo del voto medio il venerdì, in cui si arriva a 3,16, si muove nelle altre giornate tra il 2,73 e il 2.95.
L’andamento più stabile è certamente quello di Mc Donald’s, che si muove tra un minimo di 3,10 durante la domenica, e un massimo, il martedì, di 3.40.
Discorso analogo anche per l’Old Wild West con valori leggermente più alti, dal minimo del lunedì a 3,29 al massimo del mercoledì con 3,63.
Roadhouse presenta un andamento molto particolare, come è rappresentato in figura.
Possiamo notare come, nonostante la velocità dovrebbe essere la caratteristica imprescindibile e prioritaria del fast food, il sentiment al riguardo è, in generale, soprattutto negativo.
Da questa nostra analisi preliminare risulta chiaro che nel settore esistono ancora molte criticità, ma il sentiment resta per lo più positivo, come abbiamo già detto, per il 56% degli utenti.
Senza dubbio le voci sulle quali intervenire sono quelle legate al personale e, di conseguenza, ai tempi di attesa. Non dobbiamo, tuttavia, dimenticare che esistono fattori esterni che possono influenzare positivamente o negativamente gli utenti.
Avendo scelto di lavorare su un campione ristretto e casuale della popolazione di feedback disponibili per il settore, gli insight in questo documento sono per lo più analisi preliminari e non strutturate.
Il team di Calton ha scelto di lavorare su topic che potessero rappresentare un interesse generico per il settore, piuttosto che, come avremmo fatto per uno dei nostri partner, su tematiche specifiche e mirate a fornire una metodologia di crescita e miglioramento.
Per scoprire nel dettaglio come i nostri servizi potranno offrire possibili soluzioni e best practice per la tua azienda, ti invitiamo a contattarci tramite il tab Contattaci nel nostro sito www.calton.io o inviandoci una mail a info@calton.io
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