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Nell'era digitale, la comunicazione diretta con i clienti è fondamentale per qualsiasi attività commerciale. Google Business Profile offre una funzionalità preziosa per le aziende: la messaggistica istantanea. Questo strumento permette di interagire direttamente con i clienti tramite la ricerca Google e Google Maps, rappresentando un'opportunità unica per migliorare il servizio clienti e la visibilità online.
La messaggistica in Google Business Profile ha visto la luce nel 2017 negli Stati Uniti, evolvendosi da semplici test in beta fino a diventare una funzionalità integrata nell'app Google Maps e nell'app Google My Business.
Nonostante le sfide iniziali, come la gestione non ottimale delle risposte e la chiusura di alcune app di messaggistica integrate, Google ha continuato a migliorare questo servizio, rendendolo uno strumento efficace per la comunicazione business-to-consumer (B2C).
Attivare la messaggistica su Google Business Profile è semplice.
Una volta abilitata, il profilo aziendale mostrerà un pulsante aggiuntivo che invita i clienti a inviare messaggi. Questa funzionalità non solo facilita la richiesta di informazioni in tempo reale da parte dei clienti ma permette anche alle aziende di personalizzare l'esperienza del cliente, offrendo risposte rapide e pertinenti.
Utilizzare la messaggistica su Google Business Profile offre numerosi vantaggi, tra cui:
Per massimizzare l'efficacia della messaggistica, è fondamentale seguire alcune best practices:
Assicurati di rispondere ai messaggi in modo rapido per mantenere elevata la soddisfazione dei clienti.
Devi rispondere ai tuoi messaggi entro 24 ore. Così potrai rafforzare la fiducia dei clienti e favorire le interazioni con la tua attività. Se non rispondi entro i tempi previsti, la chat per la tua attività verrà disattivata.
A rafforzare l’importanza del tempo di risposta vi è anche una label che indica il tempo di risposta medio nell'app.
Queste informazioni mostrano i tempi di risposta medi in base ai dati degli ultimi 28 giorni. Puoi scegliere un periodo di tempo più lungo e confrontare i tempi di attesa per attività simili nelle vicinanze.
Se i clienti cercano la tua attività, possono ricevere un aggiornamento dello stato dei tempi di risposta ai messaggi:
Attiva o disattiva le notifiche per ricevere un avviso quando ricevi un nuovo messaggio dei clienti.
Suggerimento: per alcuni utenti, potrebbero essere disponibili anche notifiche SMS. Per ricevere le notifiche SMS, devi includere il tuo numero di telefono.
Fai in modo che i tuoi clienti sappiano quando non sei operativo e quindi non puoi dar risposta, ciò ti aiuterà anche ad evitare che la label sul tempo di risposta offra tendenze negative dovute ai naturali tempi di chiusura.
Una volta nella sezione messaggi cliccando dal menù in corrispondenza del tasto disponibile potrai selezionare la voce che meglio si adatta alla tua esigenza:
Scegliendo la voce non disponibile potrai definire un tempo massimo fra un minimo di 30 minuti ad un massimo di 24 ore di assenza.
Scegliendo la voce Modifica impostazioni di assenza, ti suggeriamo di indicare Assente quando l’attività è chiusa, in questo modo gli utenti si abitueranno a fruire questa funzione in corrispondenza degli orari di apertura della tua attività.
In ogni caso ricorda di settare un messaggio di assenza, per far sì che gli utenti in tua assenza possano comunque visualizzare informazioni utili per capire come procedere, e soprattutto fai in modo che la comunicazione sia in linea col tono di voce della tua azienda.
Un suggerimento potrebbe essere quello di usare link a form di raccolta dati, tramite servizi esterni (Google form, Tally et similia), così da avere più informazioni sul lead.
La messaggistica su Google Business Profile rappresenta un'opportunità imperdibile per migliorare la comunicazione con i clienti e di potenziare la propria presenza online. Implementando questa funzionalità e seguendo le best practices, le aziende possono offrire un servizio clienti eccellente, aumentare la loro visibilità e, di conseguenza, le loro conversioni.
Incoraggiando le aziende, specialmente quelle con più sedi, a sfruttare appieno questa funzionalità, Google Business Profile si conferma uno strumento essenziale nel toolkit del marketing digitale moderno.
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