Chat nella scheda Google: WhatsApp o messaggi

Non tutti i clienti vogliono telefonare. Una parte preferisce scrivere: per chiedere se un prodotto è disponibile, se c'è posto, se un servizio si fa anche in quella sede. Se dalla scheda può farlo con un tocco, la domanda arriva a te. Se non può, spesso non arriva a nessuno.

La chat sta nella stessa sezione del profilo in cui si gestiscono il numero di telefono e i profili social. Si attiva in pochi minuti. La parte che richiede una decisione è un'altra: chi risponde. Le altre voci della scheda, una tappa alla volta, sono riunite nella guida pratica delle Pillole di Calton.

Cosa prevede Google oggi

La guida di Google è breve. Le attività con un profilo rivendicato e verificato possono aggiungere ai propri dati di contatto un'opzione di chat, scegliendo tra due canali: WhatsApp oppure messaggio. Le opzioni sono disponibili solo in alcune regioni e possono non comparire su ogni scheda. In Italia l'opzione WhatsApp è attiva.

La conversazione non avviene dentro Google. Il pulsante della scheda apre WhatsApp oppure l'app dei messaggi del telefono, e da lì in poi il cliente scrive al numero che hai indicato. La chat interna a Google, quella con cui si rispondeva direttamente dal profilo, non è più disponibile: chi la usava e non ha configurato uno dei due canali oggi non ha una chat in scheda.

WhatsApp o messaggio: quale scegliere

I due canali chiedono dati diversi. Per WhatsApp serve l'indirizzo «click-to-chat», cioè il link che apre una conversazione con il tuo numero. La guida di WhatsApp ne indica il formato: https://wa.me/ seguito dal numero completo in formato internazionale, senza «+» né «00» davanti, senza parentesi e senza trattini. Per un numero italiano, 39 e poi il numero intero, per esempio https://wa.me/390351234567. Per il messaggio serve un numero di telefono in grado di ricevere messaggi: di solito un fisso o un centralino non li ricevono.

La scelta dipende da dove l'azienda è in grado di leggere e rispondere. Il canale giusto è quello che qualcuno controlla ogni giorno, negli orari in cui la sede è aperta. Un numero di cellulare personale risolve il problema oggi e lo ricrea il giorno in cui quella persona cambia lavoro: vale la stessa regola vista per la proprietà della scheda, il numero deve essere dell'azienda.

Come aggiungere la chat

La chat si aggiunge dalla scheda «Contatto» del profilo:

1. Apri il profilo dell'attività. Cerca su Google il nome dell'attività con l'account che la gestisce e seleziona «Modifica profilo», poi «Contatto».
2. Apri la chat. Accanto a «Chat» seleziona «Modifica».
3. Scegli il canale. Nel menu «Chat» seleziona «WhatsApp» oppure «Messaggio».
4. Inserisci il link o il numero. Nel campo «URL» incolla il link click-to-chat di WhatsApp, oppure nel campo «Numero di telefono» inserisci un numero che può ricevere messaggi.
5. Salva e prova. Seleziona «Salva». A modifica pubblicata, apri la scheda da smartphone e invia un messaggio di prova.

Dopo l'attivazione la chat entra nel rendimento del profilo: la metrica «Messaggi» conta le conversazioni diverse avvenute tramite messaggi. Il contenuto delle conversazioni, invece, si vede solo da WhatsApp o dal telefono che riceve i messaggi.

La chat in una rete: chi risponde

Google consente a profili diversi di usare lo stesso link a WhatsApp. Una rete può quindi scegliere tra due modelli, e nessuno dei due è giusto in assoluto.

Con un numero unico per tutta la rete risponde il servizio clienti centrale. La risposta è garantita e il tono è lo stesso ovunque. Chi risponde però non sa da quale scheda arriva il messaggio e spesso non conosce i dettagli della sede: la prima domanda da fare al cliente diventa «per quale punto vendita?». La guida di WhatsApp offre un rimedio: un link con un testo già scritto, aggiungendo «?text=» e il messaggio in fondo all'indirizzo. Ogni scheda può avere il suo, per esempio «Scrivo per la sede di Bergamo», così chi risponde sa subito di quale sede si parla. La guida di Google non tratta questo caso: conviene provarlo su una scheda prima di estenderlo a tutta la rete.

Con un numero per sede risponde chi è sul posto, che sa se il prodotto è a scaffale e se alle sei c'è posto. Funziona solo se in ogni sede qualcuno ha il compito di leggere i messaggi. Una chat a cui nessuno risponde è peggio di una chat che non c'è: il cliente ha scritto, ha aspettato e ha scelto un altro.

In entrambi i casi servono due regole scritte. La prima riguarda i tempi: entro quanto si risponde e in quali orari, coerenti con gli orari dichiarati in scheda. La seconda riguarda i dati: nome, numero e richieste dei clienti sono dati personali e vanno trattati secondo l'informativa dell'azienda, non lasciati sul telefono di un singolo addetto.

Una prova da cliente

Apri la scheda di tre sedi dal telefono. C'è un pulsante per scrivere? Se c'è, manda un messaggio come farebbe un cliente e misura dopo quanto tempo arriva la risposta, e da chi. Se non c'è, la domanda da farsi prima di attivarlo è una sola: chi lo leggerà domani mattina.