Touch points: cosa sono e come gestirli nell'esperienza del cliente

Punti di contatto tra azienda e clienti: i touch points rappresentano occasioni di rafforzamento e di posizionamento del brand. Ne esistono di digitali, di fisici e di ibridi, ma tutti hanno l’obiettivo di migliorare l’esperienza dell’utente (Customer Experience) e di condurre la tua impresa sul Monte Olimpo di mercato. Come crearli e come gestirli in maniera vincente? Per scoprirlo, noi di Calton abbiamo redatto una guida dalla A alla Z che ti fornirà i migliori consigli di prima mano: ecco cosa sapere.

I touch points online e offline, dal punto vendita all’e-commerce 2.0

Qualche esempio di touch points? Prodotti, negozi, pubblicità, volantini, e-commerce e store sono tutti punti di contatto che contribuiscono a rafforzare (o meno) il rapporto tra il cliente e l’azienda. Perfino lo scontrino fiscale con su scritto il nome dell’esercente ti lega a chi, per curiosità o per necessità, ha visitato la tua attività.

Nel mondo digital, poi, i siti web devono trasformarsi in negozi intangibili capaci di veicolare emozioni. Soltanto così, lasciando una traccia permanente nella mente dei tuoi interlocutori commerciali, riuscirai ad influenzarne il comportamento d’acquisto. Oggi e nel futuro.

Insomma, ogni volta in cui il cliente entra in contatto con te, è necessario reperire i feedback del consumatore – la sua “voce”, come amiamo ripetere noi di Calton – per capire quali fattori migliorare e in che modo apportare valore al target di riferimento.

Punti di contatto e Customer Experience a confronto

Per trasformare ogni touch point in un’opportunità di conversione e di fidelizzazione della clientela puoi soffermarti sui seguenti aspetti:

Il comportamento del consumatore è al centro della CX (Customer Experience): prevedere l’azione del cliente ti permetterà di confezionare un touch point indimenticabile, personalizzando il medium (cioè il mezzo di comunicazione) e il tono di voce del tuo messaggio. Non sai da dove partire? Noi di Calton ti consigliamo di (ri)scoprire il potere dei sondaggi online: un mezzo estremamente vantaggioso mediante cui comprendere i bisogni dei tuoi interlocutori commerciali a tempo di record.

I clienti hanno sempre ragione: l’opinione della tua clientela è tanto importante quanto più influisce sulle statistiche di vendita e/o di conversione. Una recensione negativa o positiva può essere cruciale per scoprire quale touch point non è stato convincente (e migliorarlo). La comunicazione con l’assistenza tecnica? La lentezza del sito? La scarsa chiarezza dei suoi contenuti testuali?

Mai raggiungere un livello di iper-informazione: i clienti sono quotidianamente bombardati da messaggi pubblicitari aggressivi e acchiappa-click. Non sorprende che il marketing sia un termine che ha assunto, negli ultimi anni, un’accezione negativa. Ricorda che un touch point di successo non “ruba” al tuo interlocutore più di 10-15 secondi. Non essere prolisso e opta per contenuti visuali ad alto impatto per fare la differenza.

Come trasformare i touch points in una strategia di business?

In primo luogo, una strategia di Customer Experience realmente efficace dev’essere sintonizzata su tutti i punti di contatto che s’instaurano tra il cliente e la tua azienda: quando e come il consumatore-medio interagisce con te, con il tuo e-commerce o con il tuo punto vendita fisico? Quali sono i tuoi obiettivi e quali le metriche che devi misurare per comprendere la qualità delle interazioni?

In alcuni casi, sarà sufficiente valutare il tasso di conversione o le stelline della tua attività su Google MyBusiness, TripAdvisor, Booking, AirBnB e chi più ne ha, più ne metta. In altri scenari dovrai trasformare i dati analitici interni in veri e propri report visuali che tengono conto dell’evoluzione (o dell’involuzione) mensile e/o annuale della tua attività.

Per riuscire nell’intento senza perdere tempo prezioso, puoi affidarti ai servizi del nostro software. Calton è la piattaforma minimal, funzionale e intuitiva mediante cui identificare e analizzare i fattori emotivi che costituiscono la Customer Experience e trovare gli spunti per delineare la mappa dei tuoi touch points. Non meno importante è lo studio della concorrenza e la capacità di compiere piccoli aggiustamenti in itinere al fine di incontrare le reali esigenze della clientela.

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