Trustpilot: cos'è, come funziona e come usarlo con più sedi

Trustpilot è una delle piattaforme di recensioni più conosciute in Europa, e per molte aziende è il primo risultato che compare accanto al proprio nome quando qualcuno cerca «opinioni» o «affidabile». In questa guida vediamo cos'è, come funziona per chi scrive e per chi riceve le recensioni e come si usa in un'azienda con più sedi. Le procedure vengono dal Centro assistenza di Trustpilot, consultato il 22 ottobre 2026.

Che cos'è Trustpilot

Trustpilot è una piattaforma online dedicata alla raccolta e alla condivisione delle recensioni dei consumatori sulle aziende: chi ha avuto un'esperienza con un'azienda le dà un voto da 1 a 5 stelle e scrive un testo, e chiunque può leggerlo senza pagare. Il gruppo fa capo a Trustpilot Group Plc, con sede nel Regno Unito; la principale società operativa è Trustpilot A/S, in Danimarca, e in Italia opera Trustpilot S.r.l.

Il profilo di un'azienda nasce in automatico con la prima recensione, anche se l'azienda non si è mai iscritta. Rivendicarlo è gratuito e dà accesso agli strumenti di base: rispondere alle recensioni e segnalare quelle che violano le regole. Sul profilo compare allora la dicitura «Profilo reclamato» (linee guida per le aziende). Il voto complessivo che si vede in cima al profilo si chiama TrustScore.

Il profilo di base è gratuito: un'azienda può rivendicarlo, rispondere alle recensioni e inviare un numero limitato di inviti al mese. I piani a pagamento servono soprattutto a raccogliere più recensioni con gli inviti e a mostrarle sul proprio sito. Per una rete di sedi va considerato anche il modulo aggiuntivo per le recensioni delle sedi, di cui parliamo più avanti.

Come funzionano le recensioni su Trustpilot

Chi può scrivere una recensione

Può scrivere chiunque abbia più di 18 anni e abbia avuto un'esperienza recente e autentica con l'azienda: un acquisto, ma anche una telefonata, un'email o la navigazione nel negozio online. Non possono recensire le persone con un rapporto stretto con l'azienda: titolari, parenti stretti, dipendenti, azionisti, partner e concorrenti (linee guida per le aziende).

Le etichette delle recensioni

Sotto ogni recensione Trustpilot indica come è stata raccolta. È l'informazione più utile per chi legge un profilo, perché distingue chi ha scritto di sua iniziativa da chi lo ha fatto su invito dell'azienda. Le etichette delle recensioni dei servizi sono quattro, e per le aziende registrate in Italia c'è una regola diversa dal resto del mondo: le recensioni raccolte con gli inviti automatici portano l'etichetta «Su invito» e non «Verificata» (Centro assistenza Trustpilot).

Leggere le etichette aiuta a interpretare il voto. Un profilo con quasi tutte recensioni «Su invito» racconta i clienti che l'azienda ha scelto di contattare; le recensioni spontanee arrivano più spesso da chi ha avuto un problema. Né le une né le altre sono da sole il quadro completo: conviene guardare entrambe, insieme alle date e alle risposte dell'azienda.

Recensioni Trustpilot per aziende con più sedi

Per i punti vendita e le filiali Trustpilot offre le recensioni delle sedi: ogni sede ha una propria pagina profilo collegata a quella del brand e un proprio TrustScore, calcolato solo sulle recensioni di quel negozio, mentre il brand mantiene un TrustScore complessivo (Centro assistenza Trustpilot). La funzione è disponibile con i piani Starter, Plus, Premium ed Enterprise e richiede il modulo aggiuntivo Location Reviews.

Prima di attivarla conviene conoscere i limiti. Le sedi si possono impostare solo per negozi fisici in cui avvengono transazioni, non per le aree servite da un e-commerce. Le recensioni già pubblicate sul profilo principale non si possono spostare su una sede, e se una sede viene eliminata le sue recensioni restano sul profilo del brand (domande frequenti sulle recensioni delle sedi). Chi visita il profilo del brand può comunque scegliere di recensire l'azienda in generale: senza inviti legati alla sede, molte recensioni continueranno ad arrivare sul profilo principale.

Sul piano organizzativo la funzione ricalca il modo in cui una rete divide il lavoro. Gli amministratori e i manager vedono tutte le sedi, mentre ai Manager delle recensioni si possono assegnare solo alcune sedi (gestione degli utenti): così il responsabile di un punto vendita risponde ai suoi clienti senza accedere al resto. Quale modello scegliere, centrale, locale o misto, è il tema dell'articolo su chi risponde alle recensioni, la sede o la centrale. Va ricordato infine che per una rete con sedi fisiche Trustpilot affianca Google, non lo sostituisce: le recensioni che compaiono nella scheda di ogni sede su Google Maps restano quelle di Google. Come scegliere le piattaforme da seguire è spiegato nella guida alle piattaforme di recensioni da presidiare.

Come rispondere alle recensioni su Trustpilot

La procedura per le recensioni dei servizi è breve. Su Trustpilot Business si va in Gestisci le recensioni, poi Recensioni dei servizi, poi In arrivo; si trova la recensione, si scrive la risposta nell'apposito campo e si clicca su Pubblica risposta. Una risposta già pubblicata si può modificare con Modifica risposta o eliminare con Elimina risposta (Centro assistenza Trustpilot). Con le recensioni delle sedi attive, nella stessa casella si filtrano le recensioni per sede.

La risposta a una recensione dei servizi è pubblica e compare sotto la recensione, sul profilo. Trustpilot raccomanda di rispondere sia ai clienti soddisfatti sia a quelli scontenti, con un tono professionale e senza dati personali come numeri d'ordine o di conto. Se manca qualche informazione per capire chi è il cliente, si può usare il modulo di richiesta di informazioni, che arriva in privato all'autore. La segnalazione va usata solo per le recensioni che violano le linee guida, non per quelle negative: l'uso improprio può far disattivare la funzione (interagire con chi recensisce). Il metodo per scrivere risposte efficaci è lo stesso che descriviamo per Google nell'articolo su come rispondere alle recensioni.

Come invitare i clienti a recensire

Gli inviti sono il cuore del servizio. Le linee guida di Trustpilot per le aziende fissano regole che conviene applicare alla lettera (linee guida per le aziende):

• invitare tutti i clienti allo stesso modo, a prescindere dal giudizio che ci si aspetta;
• lasciare al cliente il tempo di provare il prodotto o il servizio prima dell'invito;
• usare un linguaggio neutro, per esempio «Raccontaci la tua esperienza» e non «Raccontaci la tua fantastica esperienza»;
• non offrire sconti, omaggi o premi per scrivere o modificare una recensione;
• non invitare persone con un rapporto stretto con l'azienda e non fare pressioni sugli autori.

La regola sulla selezione è la stessa che vale su Google, dove è vietato sollecitare recensioni solo dai clienti soddisfatti. In una rete il rischio non viene quasi mai da una scelta della direzione, ma dalle abitudini delle singole sedi: il commesso che consegna il biglietto con il codice QR solo al cliente sorridente. Per questo le regole vanno scritte e condivise con tutti i punti vendita, come spieghiamo nell'articolo su come chiedere recensioni rispettando le regole.

Trustpilot e Google: cosa cambia per la visibilità

Trustpilot non è un fattore di posizionamento dichiarato da Google, e le sue recensioni non entrano nella scheda Google Business Profile di una sede. Il legame con la ricerca è un altro: il profilo Trustpilot di un'azienda, e con il modulo delle sedi anche quello di ogni sede, è una pagina che può comparire quando qualcuno cerca il nome dell'azienda insieme a «recensioni» o «opinioni». Trustpilot precisa che la comparsa delle stelle nei risultati di ricerca resta a discrezione di Google.

Un dettaglio tecnico riguarda il sito dell'azienda. Le linee guida di Google sui dati strutturati delle recensioni escludono le stelle nei risultati per le pagine di un'attività o di un'organizzazione che pubblica recensioni su se stessa con i dati strutturati LocalBusiness o Organization (documentazione di Google Search Central). Un widget Trustpilot sul proprio sito può quindi servire a chi visita la pagina, ma non va presentato come un modo per ottenere le stelle su Google. Quanto all'intelligenza artificiale, le recensioni pubbliche sono tra le informazioni che i sistemi di risposta possono leggere: cosa è documentato e cosa no è nell'articolo su come le AI usano le recensioni.

Le informazioni su etichette, inviti, risposte e recensioni delle sedi vengono dal Centro assistenza di Trustpilot; la regola sulle stelle nei risultati dalla documentazione di Google Search Central. Tutte le pagine sono linkate nel testo e sono state consultate il 22 ottobre 2026.