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Le recensioni di un brand non stanno in un posto solo. Stanno sulla scheda Google di ogni sede, ma anche sulla piattaforma dove il cliente ha prenotato il tavolo, ordinato la cena o comprato online. Seguirle tutte allo stesso modo non è realistico. Ignorarne una dove i clienti scrivono ogni giorno è un rischio.
La domanda utile quindi non è quali siano i siti di recensioni più visitati, ma quali contano per la tua rete e chi se ne occupa. Questo articolo propone un criterio per deciderlo. Fa parte della nostra guida alla gestione delle recensioni per brand multisede.
Perché non basta guardare solo Google
Google è quasi sempre il punto di partenza, e a ragione. Le recensioni compaiono sulla scheda di ogni sede, nella Ricerca e su Maps, cioè dove una persona sta decidendo dove andare. Tra i fattori del posizionamento locale Google indica inoltre la notorietà dell'attività, che tiene conto anche del numero di recensioni e delle valutazioni positive.
Ma il cliente non decide sempre lì. Chi prenota un ristorante da un'app legge le recensioni dentro quell'app. Chi compra online guarda il giudizio sul negozio prima di inserire la carta. In questi casi la recensione che pesa sulla scelta non è quella su Google, e un voto alto sulla scheda non compensa un voto basso dove avviene l'acquisto.
Le piattaforme più rilevanti, settore per settore
Ogni piattaforma ha una funzione diversa, e questo cambia sia il tipo di recensione sia chi la deve seguire. Alcune raccolgono recensioni aperte a chiunque abbia un account. Altre le legano a una prenotazione o a un ordine, e quindi a un'esperienza avvenuta attraverso la piattaforma.
| Piattaforma | Dove conta di più | Cosa viene recensito | Chi la segue di solito |
|---|---|---|---|
| Tutti i settori con sedi fisiche | La singola sede | Sede e sede centrale | |
| Tripadvisor | Ristorazione, ospitalità, attrazioni | La singola struttura | Sede e sede centrale |
| TheFork | Ristoranti che accettano prenotazioni | Il locale, dopo una prenotazione | Responsabile del locale |
| JustEat | Ristorazione con consegna a domicilio | Il locale, dopo un ordine | Responsabile del locale e operations |
| Trustpilot | Servizi, finanza, vendite online | Di norma l'azienda nel suo insieme | Sede centrale, customer care |
| Trusted Shops | E-commerce | Il negozio online, dopo un acquisto | Sede centrale, e-commerce |
La tabella è un punto di partenza, non una classifica. Ogni piattaforma ha regole proprie su chi può recensire, come si invitano i clienti e come si risponde: prima di impostare una procedura conviene leggerle sul sito di ciascuna. Su una di queste abbiamo un approfondimento dedicato: come funziona Trustpilot.
Recensioni della sede o recensioni del brand
La distinzione più utile, in una rete, è tra piattaforme che parlano della singola sede e piattaforme che parlano dell'azienda. Su Google, Tripadvisor, TheFork e JustEat il cliente giudica un luogo preciso: quel ristorante, quella filiale, quel negozio. Il voto è della sede, e la causa di una critica va cercata lì.
Su Trustpilot e Trusted Shops il giudizio riguarda quasi sempre il brand: la spedizione, l'assistenza, il rimborso. Chi risponde non può essere il responsabile di un punto vendita, perché il problema non è nato in un punto vendita. Serve il customer care, o chi gestisce il canale online. Come dividere i compiti tra sedi e sede centrale è il tema dell'articolo su chi risponde alle recensioni.
Mescolare i due livelli porta a errori di lettura. Un brand con ottime recensioni sulle sedi e giudizi severi sul servizio clienti online non ha un problema di reputazione generico: ha un problema preciso, in un reparto preciso.
Come scegliere quali presidiare
Presidiare una piattaforma vuol dire tre cose: leggere ciò che viene scritto, rispondere entro un tempo definito e usare i contenuti per capire cosa migliorare. Farlo bene su tre piattaforme vale più che farlo male su sette. Per decidere bastano quattro domande.
- Dove sceglie il cliente? La piattaforma su cui avviene la prenotazione, l'ordine o l'acquisto viene prima di quelle dove si legge soltanto.
- Dove arrivano già le recensioni? Conta il flusso reale degli ultimi mesi, sede per sede, non la notorietà della piattaforma.
- La recensione riguarda la sede o il brand? Da qui dipende chi deve rispondere.
- Chi ha il tempo e gli accessi per seguirla? Una piattaforma senza un responsabile è una piattaforma non presidiata.
Il risultato è un elenco breve, messo per iscritto: le piattaforme che la rete segue, chi le segue e con quali tempi. Le altre si controllano a intervalli più lunghi, per accorgersi se qualcosa cambia.
Gli errori più comuni
Il primo è trattare tutte le piattaforme come copie di Google. Le regole su inviti e risposte non sono le stesse, e ciò che è consentito su una può non esserlo su un'altra. Per Google le abbiamo raccolte nell'articolo su come chiedere recensioni.
Il secondo è lasciare ogni piattaforma a una persona diversa senza un quadro comune. Ogni responsabile vede il proprio pezzo, nessuno vede l'insieme, e lo stesso tema, ad esempio i tempi di attesa, emerge su tre canali senza che qualcuno lo colleghi.
Il terzo è rispondere con toni diversi a seconda del canale. Per il cliente il brand è uno solo: le regole di risposta devono valere ovunque. Le trovi nell'articolo su come rispondere alle recensioni.
Tutte le piattaforme in un'unica dashboard con Calton
Con Calton hai in un'unica dashboard le recensioni di Google, Tripadvisor, TheFork, JustEat, Trustpilot e Trusted Shops, per tutte le sedi. Rispondi con modelli o con la risposta AI, tieni sotto controllo il tasso di risposta per sede e per rete e, con la topic analysis, vedi quando lo stesso tema emerge su più canali. Scopri come funziona la gestione recensioni in Calton.
Le caratteristiche delle piattaforme sono descritte in termini generali e possono cambiare: per regole e funzioni fa fede il sito di ciascuna. L'indicazione di Google sul posizionamento locale viene dalla pagina ufficiale linkata nel testo, consultata il 5 ottobre 2026. I criteri di scelta sono una nostra lettura operativa per i brand multisede.
