Dalla sede centrale vedi due numeri: quante recensioni arrivano e come si muove il punteggio. Sono dati utili. Non dicono però chi invita il cliente a lasciare una recensione, quando e con quali parole.

Una clinica manda un messaggio dopo la visita. Un negozio espone un QR code. Un'altra sede lascia fare al personale. Stesso brand, stessa piattaforma, tre modi diversi di chiedere.

Le linee guida ufficiali di Google su questo sono precise. Rileggerle è un buon modo per verificare se le procedure decise in sede centrale coincidono con ciò che accade ogni giorno davanti al cliente.

1. Niente obiettivi numerici al personale

Nelle norme di Google sui contenuti vietati e con limitazioni si legge che un'attività non deve chiedere al personale di sollecitare un determinato numero di recensioni. È vietato anche chiedere recensioni con contenuti specifici, compresi quelli che identificano un membro del team.

Per chi coordina una rete, questo tocca il modo in cui gli obiettivi arrivano fino al banco. Una classifica interna tra sedi aiuta a capire dove approfondire. Diventa un problema quando si trasforma in una quota assegnata a chi lavora a contatto con i clienti.

Se una sede riceve poche recensioni, prima di fissare un obiettivo conviene ricostruire il percorso: l'invito è visibile? Il link porta alla scheda giusta? Il processo è continuo o dipende da chi è di turno?

2. Il cliente sceglie se e cosa scrivere

Le stesse norme vietano di richiedere una recensione al cliente, o di fargli pressione, mentre si trova nei locali. Vale lo stesso per i suggerimenti sul contenuto: chiedere di citare un collaboratore o indicare il giudizio da esprimere trasforma un invito in un'istruzione.

Chiedere una recensione resta consentito. Google permette di incoraggiare i clienti a raccontare un'esperienza autentica, a patto di non offrire incentivi e di non provare a influenzare il voto o il contenuto.

Una formula che funziona in tutte le sedi:

“Se ti va, puoi raccontare su Google la tua esperienza con questa sede.”

Il resto lo decide il cliente.

3. Come e quando chiedere una recensione: link e QR code

Per far arrivare l'invito, Google suggerisce di creare un link o un QR code per richiedere recensioni e di usarlo in quattro punti di contatto:

  • Sullo scontrino
  • Nell'email di ringraziamento dopo l'acquisto o la visita
  • Alla fine di una conversazione in chat
  • Nel punto vendita, stampato ed esposto

Il QR code esposto in sede è quindi previsto da Google. Resta valida la regola precedente: nessuna richiesta e nessuna pressione mentre il cliente si trova nei locali.

Un dettaglio da ricordare al personale: per lasciare una recensione il cliente deve avere un Account Google. Lo precisa Google nei suggerimenti per ricevere più recensioni.

Conta infine il ritmo. Tra i segnali di manipolazione Google include i volumi o gli schemi insoliti di recensioni. Un caso concreto lo ha raccontato Maria Chiara Turino, Senior SEO Specialist e Google Business Profile Expert, nella nostra intervista sulla local SEO per gli hotel:

“Mi è capitato di vedere una struttura che invitava gli ospiti a lasciare una recensione tramite QR code durante un gioco con l'animazione: le recensioni non erano false, ma ne sono arrivate così tante concentrate nello stesso momento, e dallo stesso indirizzo IP, che la scheda è finita temporaneamente sotto controllo da parte di Google.”

Il suo metodo: una raccolta “naturale e continuativa”.

4. Il questionario e la recensione hanno due funzioni diverse

Un questionario dopo l'acquisto o la visita serve a te: fa emergere un disservizio, ti permette di ricontattare il cliente e ti dice cosa migliorare. La recensione serve a chi deve ancora scegliere: è il racconto pubblico dell'esperienza.

I due strumenti lavorano bene insieme. Google però non consente di scoraggiare le recensioni negative né di sollecitare in modo selettivo quelle positive.

In pratica:

  • L'invito a recensire arriva a ogni cliente, qualunque sia la sua risposta al questionario
  • Il recupero del cliente insoddisfatto procede in parallelo, con un contatto dedicato e più attenzione al problema segnalato
  • I due dati si leggono insieme: il questionario approfondisce aspetti specifici del servizio, la recensione mostra cosa il cliente considera più rilevante

Un profilo con sole recensioni positive, del resto, non è l'obiettivo: è Google stessa a scrivere che una combinazione di feedback positivi e negativi spesso sembra più affidabile.

5. Niente premi, sconti o pagamenti

Google vieta di offrire incentivi (pagamenti, sconti, prodotti o servizi gratuiti) in cambio della pubblicazione, della modifica o della rimozione di una recensione. Lo considera coinvolgimento fasullo.

Vale quindi in entrambe le direzioni: il caffè offerto a chi lascia una recensione e il rimborso proposto a chi accetta di cancellare una critica.

Per questo conviene controllare anche i materiali preparati dalle singole sedi, non solo quelli approvati dalla sede centrale. Sulle conseguenze abbiamo scritto un approfondimento dedicato alle recensioni false su Google.

Se una recensione scompare, prima capisci perché

Una recensione mancante non dimostra da sola una violazione. Google elenca i motivi per cui una recensione può essere in ritardo o mancante:

  • I controlli di conformità, che possono richiedere alcuni giorni e ritardare la pubblicazione
  • L'unione di più profili: servono alcuni giorni prima che le recensioni di entrambi tornino visibili
  • Il dispositivo del cliente: smartphone o software non aggiornati possono rendere difficile lasciare una recensione

Le recensioni rimosse per violazione delle norme, invece, non vengono ripristinate. Per la procedura completa leggi perché le recensioni Google cambiano o scompaiono e cosa fare se le recensioni Google sono sparite.

Quando la violazione riguarda l'attività e non la singola recensione, le conseguenze vanno oltre la rimozione. Le limitazioni previste da Google per i profili delle attività sono tre:

  • Blocco temporaneo delle nuove recensioni
  • Mancata pubblicazione temporanea di quelle esistenti
  • Avviso pubblico sul profilo, che informa i consumatori della rimozione di recensioni false

Prima di applicarle Google avvisa il proprietario via email, ed è possibile presentare ricorso.

Da dove partire nella tua rete

Scegli tre o quattro sedi con risultati diversi e controlla, per ognuna:

  • I materiali in circolazione: cartelli, email, messaggi WhatsApp, istruzioni per i nuovi colleghi
  • Link e QR code: funzionano e portano alla scheda corretta
  • Le parole usate dal personale per presentare l'invito
  • Gli obiettivi interni: se esistono quote o premi legati al numero di recensioni
  • Il percorso dopo il questionario: chi riceve l'invito a recensire e chi no

Poi confronta ciò che trovi con le istruzioni della sede centrale. La distanza tra le due cose è il punto da cui partire.

Domande frequenti

Qual è il momento migliore per chiedere una recensione su Google?

Google non indica un momento preciso. Suggerisce i punti di contatto in cui inserire l'invito: lo scontrino, l'email di ringraziamento, la fine di una conversazione in chat e il QR code esposto in negozio. Vieta invece di richiedere la recensione, o di fare pressione, mentre il cliente si trova nei locali.

Si possono comprare recensioni su Google?

No. Google vieta qualsiasi incentivo in cambio di una recensione, compresi i pagamenti, e prevede limitazioni al profilo dell'attività per chi viola le norme.

Un dipendente può recensire la propria azienda?

No. Le norme di Google non consentono contenuti basati su un conflitto di interessi, come un rapporto di lavoro attuale o passato, una consulenza o un legame familiare.

Si può esporre un QR code per le recensioni in negozio?

Sì, è una delle modalità suggerite da Google. Resta vietato richiedere la recensione o fare pressione mentre il cliente si trova nei locali.

Dalle recensioni alle decisioni

Chiedere bene è metà del lavoro. L'altra metà è usare quello che i clienti scrivono. Con Calton hai le recensioni di tutte le sedi in un'unica dashboard, tieni sotto controllo il tasso di risposta sede per sede e, con la topic analysis, vedi quali temi tornano più spesso: attese, accoglienza, chiarezza delle informazioni.

Le indicazioni di Google riportate in questo articolo vengono dalle pagine ufficiali in italiano linkate nel testo, consultate il 2 ottobre 2026. Le norme possono cambiare: fa fede la versione online. I suggerimenti organizzativi sono una nostra lettura operativa per i brand multisede.