Desde la central ves dos números: cuántas reseñas llegan y cómo se mueve la puntuación. Son datos útiles. Pero no te dicen quién invita al cliente a dejar una reseña, cuándo y con qué palabras.

Una clínica envía un mensaje después de la consulta. Una tienda muestra un código QR. Otra sede lo deja en manos del personal. La misma marca, la misma plataforma, tres formas distintas de pedir.

Las normas oficiales de Google sobre este tema son precisas. Releerlas es una buena forma de comprobar si los procedimientos decididos en la central coinciden con lo que pasa cada día delante del cliente.

Este artículo forma parte de nuestra guía de gestión de reseñas para marcas multisede.

1. Nada de objetivos numéricos para el personal

En las normas de Google sobre contenido prohibido y restringido figuran, entre las prácticas no permitidas, los «comerciantes que piden al personal que solicite a los clientes un número determinado de reseñas». Tampoco se permite pedir reseñas con contenido específico, «por ejemplo, contenido en el que se identifique a un empleado».

Para quien coordina una red, esto afecta a la forma en que los objetivos llegan hasta el mostrador. Un ranking interno entre sedes ayuda a entender dónde profundizar. Se convierte en un problema cuando pasa a ser una cuota asignada a quien trabaja de cara al cliente.

Si una sede recibe pocas reseñas, antes de fijar un objetivo conviene reconstruir el recorrido: ¿la invitación se ve? ¿El enlace lleva a la ficha correcta? ¿El proceso es continuo o depende de quién esté de turno?

2. El cliente decide si escribe y qué escribe

Las mismas normas establecen que los comerciantes «no deben exigir ni presionar a los usuarios para que dejen valoraciones o escriban reseñas mientras se encuentren en el establecimiento». Lo mismo vale para las sugerencias sobre el contenido: pedir que se mencione a un empleado o indicar la opinión que hay que expresar convierte una invitación en una instrucción.

Pedir una reseña sigue estando permitido. Google acepta que los comerciantes animen a publicar contenido que represente una experiencia auténtica, «sin ofrecer incentivos para ello ni intentar influir en la valoración o en el contenido de la reseña».

Una fórmula que funciona en todas las sedes:

«Si te apetece, puedes contar en Google tu experiencia en esta sede.»

El resto lo decide el cliente.

3. Cómo y cuándo pedir una reseña: enlace y código QR

Para hacer llegar la invitación, Google propone crear un enlace o un código QR para solicitar reseñas y usarlo en cuatro puntos de contacto:

  • En los recibos
  • En los correos de agradecimiento después de la compra o la visita
  • Al final de una conversación de chat
  • En la tienda, impreso y a la vista

El código QR expuesto en la sede, por tanto, está previsto por Google. Sigue valiendo la regla anterior: ninguna exigencia y ninguna presión mientras el cliente está en el establecimiento.

Un detalle que conviene recordar al personal: para dejar una reseña, el cliente debe iniciar sesión en una cuenta de Google. Lo indica Google en sus consejos para conseguir más reseñas.

Cuenta, por último, el ritmo. Entre las señales de manipulación, Google incluye los «volúmenes o patrones inusuales de reseñas». Muchas reseñas auténticas concentradas en pocas horas, por ejemplo durante un evento en la sede y desde la misma red wifi, pueden parecer un patrón anómalo aunque ninguna sea falsa. Por eso funciona mejor una recogida natural y continua, repartida en el tiempo.

En España hay además una referencia legal que afecta al momento de la petición. Desde el 28 de diciembre de 2025, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, modificada por la Ley 10/2025, establece que las reseñas deben referirse a productos o servicios «adquiridos o utilizados en los treinta días naturales anteriores a la fecha de la reseña». Para una red, la consecuencia práctica es sencilla: la invitación tiene sentido cerca de la compra o de la visita, en el recibo, en el correo de agradecimiento o en la tienda, y no en campañas dirigidas a clientes de hace meses.

4. La encuesta y la reseña tienen funciones distintas

Una encuesta después de la compra o la visita es para ti: saca a la luz un fallo, te permite volver a contactar con el cliente y te dice qué mejorar. La reseña es para quien todavía tiene que elegir: es el relato público de la experiencia.

Las dos herramientas funcionan bien juntas. Pero Google no permite «desaconsejar o prohibir la publicación de reseñas negativas o solicitar reseñas positivas de clientes de forma selectiva».

En la práctica:

  • La invitación a dejar una reseña llega a todos los clientes, sea cual sea su respuesta a la encuesta
  • La recuperación del cliente insatisfecho va en paralelo, con un contacto específico y más atención al problema señalado
  • Los dos datos se leen juntos: la encuesta profundiza en aspectos concretos del servicio, la reseña muestra lo que el cliente considera más relevante

Un perfil con solo reseñas positivas, por otra parte, no es el objetivo: es la propia Google la que escribe que «una combinación de comentarios positivos y negativos suele parecer más fiable».

5. Nada de premios, descuentos ni pagos

Google prohíbe «ofrecer incentivos, como pagos, descuentos o bienes o servicios gratuitos, a cambio de publicar reseñas o cambiar o retirar reseñas negativas». Lo considera interacción falsa.

Vale, por tanto, en las dos direcciones: el café gratis para quien deja una reseña y el reembolso ofrecido a quien acepta borrar una crítica.

Por eso conviene revisar también los materiales preparados por cada sede, no solo los aprobados por la central. Sobre las consecuencias hemos escrito un artículo dedicado a las reseñas falsas en Google.

Esquema de síntesis sobre cómo pedir reseñas en Google: qué está permitido, qué no y qué limitaciones arriesga la ficha
Pedir reseñas en Google, en resumen: qué está permitido, qué no y qué arriesga la ficha.

Si una reseña desaparece, primero entiende por qué

Que falte una reseña no demuestra por sí solo una infracción. Google explica los motivos por los que pueden faltar reseñas o retrasarse:

  • Las revisiones de cumplimiento de las políticas, que pueden tardar unos días y retrasar la publicación
  • La combinación de varios perfiles: las reseñas de ambos pueden tardar unos días en volver a verse en la Búsqueda y en Maps
  • El dispositivo del cliente: con teléfonos o software antiguos puede tener problemas para dejar una reseña

En cambio, las reseñas que se hayan retirado por infringir las políticas no se restauran. Para el procedimiento completo, lee por qué desaparecen las reseñas de Google y qué hacer y qué hacer si tus reseñas de Google han desaparecido.

Cuando la infracción afecta a la empresa y no a una sola reseña, las consecuencias van más allá de la retirada. Las restricciones de Perfil de Empresa por infracciones de las políticas que describe Google son tres:

  • Bloqueo temporal de las nuevas reseñas y valoraciones
  • Ocultación temporal de las que ya tiene el perfil
  • Advertencia pública en el perfil, que informa a los consumidores de que se han retirado reseñas falsas

Antes de aplicarlas, Google avisa al propietario por correo electrónico, y la empresa puede apelar.

Por dónde empezar en tu red

Elige tres o cuatro sedes con resultados distintos y revisa, en cada una:

  • Los materiales en circulación: carteles, correos, mensajes de WhatsApp, instrucciones para las nuevas incorporaciones
  • Enlace y código QR: funcionan y llevan a la ficha correcta
  • Las palabras que usa el personal para presentar la invitación
  • Los objetivos internos: si existen cuotas o premios ligados al número de reseñas
  • El recorrido después de la encuesta: quién recibe la invitación a dejar una reseña y quién no

Después compara lo que encuentres con las instrucciones de la central. La distancia entre las dos cosas es el punto de partida.

Preguntas frecuentes

¿Un empleado puede dejar una reseña de su propia empresa?

No. Las normas de Google no permiten contenido afectado por conflictos de intereses, como una experiencia laboral actual o anterior, una relación contractual o de consultoría o una relación familiar.

Cómo te ayuda Calton

De las reseñas a las decisiones

Pedir bien es la mitad del trabajo; la otra mitad es usar lo que escriben los clientes. Con Calton, las reseñas de todas las sedes están en una única dashboard: controlas la tasa de respuesta sede por sede y, con el análisis de temas, ves qué asuntos se repiten más, desde las esperas hasta la acogida.

Las encuestas NPS añaden la opinión recogida en la sede o por correo: una forma de entender dónde hay que mejorar la experiencia antes de que se convierta en una reseña.

Cómo funciona la gestión de reseñas →

Las indicaciones de Google que recoge este artículo proceden de las páginas oficiales en español enlazadas en el texto, consultadas el 18 de octubre de 2026. Las normas pueden cambiar: la referencia es la versión publicada. La referencia legal procede del texto consolidado publicado en el BOE, consultado en la misma fecha, y no constituye asesoramiento jurídico. Las sugerencias organizativas son nuestra lectura operativa para marcas multisede.