Il potere delle recensioni: la storia di successo di Caffè Napoli

Caffè Napoli è una rinomata catena di caffetterie fondata da Francesco Fiandra, Mauro e Fabio Compagnoni insieme a Giuseppe Grieco e Lino Terraciano nel 2015 a Milano, quando la città si preparava per accogliere Expo.

L’azienda si distingue per offrire l'autentico espresso napoletano, ha rapidamente ampliato la sua presenza con 14 punti vendita in posizioni strategiche della città. 

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Dal primo Caffè Napoli di Largo La Foppa, al più recente di Buenos Aires, il vero espresso napoletano è ormai un must per i milanesi.

Tuttavia, con una crescita così rapida, è emersa la necessità di gestire efficacemente la presenza online e le recensioni dei clienti. In questo contesto, Calton è diventato un partner fondamentale.

La Sfida

Caffè Napoli si è trovata a dover affrontare diverse sfide nel gestire una rete di punti vendita in continua espansione:

• Monitorare e rispondere alle recensioni su Google e altre piattaforme per garantire un elevato livello di soddisfazione dei clienti.
• Raccogliere feedback in tempo reale per migliorare continuamente il servizio offerto ai propri clienti.
• Gestire le informazioni locali, come orari di apertura e menù, in modo uniforme e aggiornato su tutte le piattaforme.
• Motivare i dipendenti a mantenere elevati standard di servizio.

I numeri della crescita

L'implementazione di Calton unito alla formazione e alla condivisione delle informazioni col personale ha portato a risultati tangibili e misurabili. 

Ecco 3 metriche principali che evidenziano il successo ottenuto nel primo semestre del 2024 rispetto al secondo semestre del 2023:

1. + 35% di incremento delle visualizzazioni delle schede Google. 
2. + 45% di incremento delle chiamate ricevute.
3. + 50% di incremento delle richieste di indicazioni stradali.

Visualizzazioni della scheda Google

Il numero totale di visualizzazioni delle schede Google è passato da 56.000 nel secondo a 75.206 nel primo semestre del 2024, segnando un incremento del 35%. Questo aumento riflette una maggiore visibilità organica delle schede e un interesse crescente da parte dei clienti.

Chiamate Ricevute

Il numero di chiamate ricevute dai punti vendita è aumentato del 45%, passando da 1.650 a 2.402 nel primo semestre del 2024. Questo dato dimostra un maggior coinvolgimento dei clienti e un aumento delle interazioni dirette.

Richieste di Indicazioni Stradali 

Le richieste di indicazioni stradali sono cresciute del 50%, passando da 39.000 a 59.471 nel primo semestre del 2024. Questo incremento evidenzia come le informazioni aggiornate e accurate abbiano reso più facile per i clienti trovare i punti vendita Caffè Napoli. Tale dato dimostra altresì l’impatto sul drive to store derivante dall’ottimizzazione delle schede Google. 

La ricetta di Caffè Napoli nella implementazione di Calton

Una rivoluzione nella gestione delle recensioni

Da gennaio 2024, Caffè Napoli ha iniziato a utilizzare attivamente la suite completa di Calton. 

Utilizzando Calton, Caffè Napoli ha centralizzato la gestione delle recensioni provenienti da tutti i punti vendita in una singola schermata. 

Questo ha permesso di rispondere rapidamente e in modo centralizzato alle recensioni dei clienti, migliorando la percezione del marchio. 

Le recensioni sono aumentate del 60%, passando da una media di 90 recensioni al mese a 144, mentre il voto medio è migliorato del 7%, salendo da 4.1 a 4.44.

Scopriamo come il team di Caffè Napoli è riuscito a ottenere risultati simili nei primi mesi del 2024. 

QR-Code nei punti vendita per raccogliere feedback in tempo reale

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L'implementazione dei QR code nei punti vendita ha permesso di raccogliere oltre 250 feedback in pochi mesi nei punti vendita strategici come Duomo e Vitruvio. 

Questo sistema ha facilitato la raccolta di recensioni positive, contribuendo ad aumentare il rating medio dei punti vendita del 10%.

Reportistica settimanale per incentivare il miglioramento continuo

La reportistica settimanale è diventata un elemento chiave nella gestione operativa. 

Ogni settimana, vengono inviati resoconti dettagliati ai responsabili dei punti vendita, che indicano il numero di recensioni ricevute, la loro qualità e suggerimenti per migliorare ulteriormente. 

Questo approccio ha incentivato i dipendenti a migliorare continuamente il servizio, portando a un incremento del 20% nelle recensioni positive.

Local Listing per aggiornare costantemente le informazioni delle schede locali

Inoltre, la gestione delle informazioni locali (Local Listing) ha beneficiato notevolmente degli aggiornamenti massivi delle schede. 

Questa funzionalità ha permesso di mantenere aggiornati orari di apertura, menù e altre informazioni su tutti i punti vendita in modo rapido ed efficiente. 

Grazie a queste migliorie, il traffico verso i punti vendita è aumentato del 25%, come si evince dalle  richieste di indicazioni stradali, con un incremento significativo delle visualizzazioni delle schede su Google Maps.

Testimonianze Dirette

Il management di Caffè Napoli, afferma: "Calton ha contribuito a migliorare la nostra reputazione online attraverso un coinvolgimento maggiore dei nostri clienti. Allo stesso tempo, la facilità di gestione delle recensioni e la raccolta di feedback, ci hanno permesso di avere un processo di miglioramento continuo del servizio offerto, grazie ad un ascolto attento e costante della voce dei nostri clienti."

Caffè Napoli + Calton: una sinergia che impatta!

L'adozione di Calton ha permesso a Caffè Napoli di affrontare con successo le sfide legate alla gestione della presenza online e dei feedback dei clienti. 

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Calton ha migliorato non solo l'efficienza operativa, ma ha anche contribuito a creare un'esperienza cliente più positiva e coinvolgente. 

L'esperienza di Caffè Napoli dimostra l’impatto significativo che Calton può avere sui processi di crescita aziendale, ma solo se l’implementazione coinvolge ogni parte dell’azienda.
Grazie al team di Caffè Napoli per averci concesso l’opportunità di raccontare una straordinaria storia di imprenditorialità.

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