Come convincere il management ad investire sulla CX

Sempre più consumatori hanno grandi aspettative quando si parla di customer experience e non hanno affatto paura di cambiare brand per ricevere il trattamento che pensano di meritare. Non c’è da stupirsi infatti se l’83% dei clienti è disposto ad abbandonare un brand solo ed esclusivamente per via di un pessimo servizio al consumatore.

La cosa che dovrebbe farci riflettere è che i clienti non comparano più le aziende con i competitor diretti quando si parla di CX, ma al contrario, paragonano l’esperienza con tutte le altre aziende con le quali hanno avuto a che fare, non importa l’industria, né il target della stessa.

La domanda quindi è come creo un'esperienza bella a tal punto da far venir voglia ai miei clienti di restare fedeli?

La prima cosa da fare è sicuramente utilizzare un tool come Calton per analizzare lo storico delle esperienze dei clienti con il brand e come l’opinione relativa a queste esperienze cambi nel tempo.

Se vuoi trasformare una esperienza cliente qualsiasi in qualcosa da raccontare hai sicuramente bisogno del budget per farlo. Eccoti 3 passi da seguire per convincere il management ad investire sulle esperienze dei clienti e migliorare la tua azienda per sempre.

Step 1: concentrati sui dati economici e su come la cx impatta sul churn e la conversion

Il modo migliore di convincere la leadership è quello di comunicare (e calcolare) l’impatto di una customer experience eccellente. Per farlo prendi in considerazione:

- Se i tuoi servizi o prodotti raggiungono le aspettative dei clienti

- La capacità dell’azienda di mantenere engaged i clienti nel lungo periodo

- Quanto spesso i clienti acquistano un prodotto che sia un upsell o un complementare ad un acquisto precedente.

Step 2: Spiega in che modo il management può migliorare l'organizzazione tramite CX

Quando si parla a chi gestisce una azienda, è sempre meglio parlare la loro lingua. Comunicare che alzerai di 2.3 punti l’NPS può essere un discorso chiave quando ti rivolgi ad altri esperti di settore, ma ad una platea meno specifica, spesso questo dato non suscita grandi emozioni.

Se c’è una cosa che piace a tutti i manager è avere una visione completa e articolata di quello che succede in tutte le branche dell’azienda. Con un tool come Calton sarà possibile monitorare tutte le recensioni lasciate dai clienti in relazione ad ogni punto vendita e topic. In questo modo non solo si riescono a scorgere problemi che difficilmente sono individuabili senza tool come questo, ma lasciano alla dirigenza anche il potere di osservare l’impatto che le loro decisioni hanno sulla clientela nel breve e nel lungo periodo.

Controllo delle filiali, protezione del brand e monitoraggio delle soluzioni implementate sono la base per costruire una CX a prova di bomba.

Step 3: Passare dalle idee alla pratica

I tuoi capi adesso sanno in che modo il management gioverà dall’implementazione di sistemi più articolati e soprattutto adesso riesce a vedere in che modo una modifica che potrebbe sembrare marginale avrà un impatto importantissimo sul fatturato (l’86% dei consumatori è disposto a spendere di più se l’esperienza cliente che hanno vissuto è impeccabile, o supera le proprie aspettative). Manca solo un passo: mettere in azione la macchina della customer experience.

La prima cosa da fare è dare indicazioni chiare su quali possono essere i primissimi passi per cominciare ad implementare delle strategie più robuste di CX. Per iniziare serve un tool per la gestione della voce del cliente (ovvero gestire, rispondere e raccogliere recensioni) per comprendere perfettamente qual è lo stato attuale delle cose e come le decisioni che prenderà il team in relazione all’esperienza cliente cambierà la percezione nei confronti del brand.

Calton è un tool utilizzato da aziende con molteplici punti vendita come Goldbet e Sole365, ma anche da aziende con meno filiari come Pizzum e Pescaria. In questo modo potete stare tranquilli che vi accoglierà qualsiasi siano le esigenze, dalle analisi day-to-day a quelle più complesse e intriganti. Incrociare i dati ed estrarre insight è facilissimo anche per un team alle prime armi, perfetto per quelle aziende che vogliono scalare velocemente senza doversi preoccupare di assumere Data Analist ancor prima di iniziare.

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