Come migliora la Customer Experience per Primo S.P.A: l'intervista a Francesco Suriano

Introduzione

La definizione di SEO e SEM Specialist non basta. Francesco Suriano si occupa, per Primo S.P.A., di web marketing in maniera completa. 

Una grande passione per lo sviluppo di business, formazione continua, spirito da sperimentatore, Francesco Suriano racconta di quella che è stata la collaborazione tra Primo S.P.A. e Calton, il nostro strumento pensato per supportare le aziende in quella che è la scalata alla migliore Customer Experience possibile. 

Primo S.P.A è un agglomerato di oltre 160 sedi dedicate all’attività medica. Un punto di riferimento sul territorio che, ogni giorno, accoglie centinaia di pazienti. Il gruppo, da sempre attento alla gestione del Customer feedback ha esplorato nuove frontiere per i bisogni dei pazienti e per rispondere e assecondarli nel migliore dei modi, offrendo la giusta e ottimale esperienza al paziente. 

Ecco la sua intervista. 

La sfida ha visto una proficua collaborazione tra Primo S.P.A. e Calton. Quali sono stati i motivi che hanno spinto a cercare una soluzione come Calton?

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L’esigenza iniziale era quella di centralizzare la gestione delle recensioni dei nostri canali principali per tutte le oltre 160 sedi. Inoltre, eravamo alla ricerca di uno strumento che permettesse l’analisi di dati relativi alle recensioni come:

• andamento nel tempo, 
• performance, 
• sentiment dei pazienti, 
• topic delle recensioni, 
• analisi testuale avanzata delle recensioni. 

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Quali erano le difficoltà incontrate in tal senso prima di utilizzare Calton?

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Prima di utilizzare Calton i più grandi impedimenti erano rispondere manualmente alle singole recensioni, tenere sotto controllo le performance delle recensioni e monitorare la reputazione del brand on line. In uno scenario dove la soddisfazione del paziente è il nostro focus e ognuno di noi lavora in questa direzione, questi dettagli erano prioritari. Per dirla tutta, la sfida principale era anche dovuta al fatto che abbiamo tre brand da gestire in questi termini. 

Quali erano i risultati attesi dal primo approccio con Calton?

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I risultati che ci aspettavamo nel breve periodo erano, in  primis, la velocità di gestione delle recensioni. Inoltre ci aspettavamo un monitoraggio delle performance, una maggior consapevolezza dei risultati raggiunti e della reputazione dei brand. 

In questo modo, con strumenti di misurazione al nostro fianco, ci è stato molto più facile stabilire degli obiettivi. 

Cosa del nostro servizio ti ha colpito dalla fase di presentazione e che ti ha permesso di intercettare uno strumento utile per i tuoi bisogni?

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Sicuramente la sezione del Grafo, le risposte alle recensioni dei clienti preimpostate con shortcode e le statistiche avanzate ci hanno portati a capire che Calton sarebbe stata la soluzione più adatta a noi. 

Inoltre, ha giocato un ruolo fondamentale la disponibilità del team Calton nell’assecondare alcune nostre richieste e nel mettersi a disposizione per lo sviluppo di features dedicate alle nostre esigenze. 

Dopo il suo utilizzo, quali vantaggi ha apportato Calton alla tua azienda? 

Uno dei principali vantaggi che abbiamo riscontrato è stato un risparmio di tempo unitamente ad una migliore gestione delle recensioni positive e negative. 

Infatti, con questa piattaforma riusciamo a gestire meglio le risposte impiegando meno tempo e riusciamo a dedicare delle attenzioni, in maniera più celere e precisa, alle persone che esprimono bisogno di assistenza o che non si sono trovate bene per qualunque motivo all’interno dei nostri centri. 

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Possiamo quindi affermare che Calton, oltre ad aiutarci nella gestione e nell’analisi dei dati, ci ha resi più reattivi alle richieste di aiuto dei nostri pazienti migliorando anche i nostri flussi operativi per questo genere di situazioni fortunatamente non molto frequenti.

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Una novità che abbiamo particolarmente apprezzato è stata la collaborazione e la possibilità di visualizzazione e gestione dei dati provenienti anche da Trustpilot.

Conclusioni

Per il team di Calton interfacciarsi di continuo con il cliente, come in questo caso, è un momento di confronto importante per capire al meglio quali sono i punti da potenziare del tool e anche quali possono essere le probabili migliorie da apportare. 

La collaborazione con Primo S.P.A. è un faro per noi, grazie alla possibilità di monitorare circa 160 sedi e, di conseguenza, gestire una mole di dati importante. Una sfida nella sfida. 

Se vuoi fare una prova dello strumento Calton per la tua azienda, prenota uno slot a questo calendario. Insieme al nostro team, potrai profilare l’analisi dei dati sul tuo caso reale. 

Ecco, invece, un’altra interessante intervista che ci apre le porte alla Customer Experience relativa al mondo della ristorazione, con la catena di pizzerie Fra Diavolo. Leggi della loro esperienza con Calton. 

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