La Voce Del Cliente

La migliore combinazione possibile per un cliente è la convenienza di una grande azienda con l’attenzione ai dettagli di una piccola attività locale. Purtroppo però più un’azienda si fa grande, più sarà difficile prestare la giusta attenzione ad ogni singolo cliente

La migliore combinazione possibile per un cliente è la convenienza di una grande azienda con l’attenzione ai dettagli di una piccola attività locale. Purtroppo però più un’azienda si fa grande, più sarà difficile prestare la giusta attenzione ad ogni singolo cliente ed ancora peggio se l’azienda in questione comincia ad avere location multiple. Se quindi l’utopia della “Thank you economy” è irraggiungibile per una grossa realtà cosa si può fare? I team di customer experience lavorano per far in modo che ogni utente possa avere la giusta esperienza nel punto vendita e conservare un buon ricordo del brand. Quindi la grande azienda sostituisce le esperienze di acquisto one-to-one con delle esperienze generiche il più godibili possibili. Per quanto tutto questo possa avere senso c’è un punto che per il momento molte aziende ignorano: la voce del cliente. Sempre più spesso, infatti si creano le esperienze per il consumatore senza tener poi conto dei feedback degli stessi; l’esperienza in questo modo non è più cucita sui clienti, ma bensì sui bias di chi le crea. Risolvere il problema può sembrare più complesso di quel che sia in realtà: tutto quello che bisogna fare è ascoltare il pubblico. Ci sono principalmente due strade ugualmente importanti per riuscire ad ascoltare adeguatamente la voce del cliente (VOC “voice of customer”):  

  • Le recensioni pubbliche.

Queste recensioni sono particolarmente importanti per diversi motivi. Prima di tutto sono non stimolate, pertanto solo gli utenti più colpiti dall’esperienza (in positivo o in negativo) scriveranno sui canali pubblici. Seconda cosa altrettanto importante è che le recensioni pubbliche ad oggi sono un bigliettino da visita forse ancor più cruciale del sito web; se scrivete il nome di un famoso negozio fisico su google cosa vi salta subito all’occhio, ancor prima dei risultati di ricerca?

  • I feedback dei clienti

Cambia il modo e la sostanza, ma il valore resta invariato. Questo tipo di feedback è privato e sollecitato, pertanto va somministrato ai clienti per ricevere una buona mole di informazioni. Questo tipo di sondaggio sebbene sia più faticoso da ottenere, contiene informazioni che le recensioni pubbliche non potrebbero mai avere.


Per un’azienda fare in modo che entrambe le linee vengano accuratamente seguite è difficile, ma proprio per questo abbiamo creato Calton.io un tool per la gestione della customer experience, che guida l’azienda lungo tutto l’iter di ascolto del cliente, a la aiuta a prendere decisioni basandosi su dati reali ed aggiornati. Il tool è facilissimo da usare, ed è indispensabile per la gestione di più punti vendita.

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Grazie mille per aver letto questo articolo e alla prossima.

Dario Annunziata, CEO Calton.io