Perché dovresti ascoltare con attenzione i tuoi clienti (VoC)

Internet è ormai pieno di siti di recensioni, soprattutto nel settore della ristorazione perché questi danno ai consumatori la sensazione di poter parlare delle loro esperienze e che la loro voce venga ascoltata. L'ascolto (web listening) delle recensioni dei ristoranti vi aiuterà a capire i vostri clienti. E nel settore della ristorazione, comprendere i propri clienti per fornirgli un'esperienza positiva, se non memorabile, è fondamentale per la vostra sopravvivenza.

Per i ristoratori l’ascolto attivo delle recensioni aiuta a migliorare la Customer Experience

La vera risorsa di ogni catena di ristoranti è la sua base di clienti fedeli e abituali. Ma cosa fa crescere davvero questa fedeltà e l'adesione? Senza dubbio, cibo di qualità, un ambiente eccellente e un'esperienza memorabile per il cliente sono gli elementi che sicuramente mantengono i vostri tavoli pieni.

Ancora molti ristoranti verificano se l'esperienza dei propri clienti è stata di loro gradimento in tempo reale chiedendo recensioni e commenti su un foglio pre-compilato. Ma non siamo nel 1990! Nell'era del digitale, con piattaforme come Google, Trip Advisor, The Fork, un ristorante non può fare a meno delle recensioni e nel caso di una catena di ristoranti, la reputazione della vostra azienda online è fondamentale per mantenerla in salute. Quelle ottime spingono i nuovi consumatori a entrare a provare i vostri ristoranti; quelle scarse, invece, costituiscono un vero e proprio ostacolo. I clienti che hanno avuto una brutta esperienza con voi potrebbero non parlarvene se non interpellati e passare a un marchio concorrente. Il rischio di perdere clienti è molto più alto se non si cura lo standard dell'esperienza del cliente. Purtroppo, però, leggere nella mente di un cliente e sapere cosa pensa è impossibile.

Ecco perché il feedback in tempo reale è così importante. Ecco perché è indispensabile chiedere recensioni e utilizzare attivamente il social listening per seguire le recensioni dei ristoranti online.

Per le catene di ristoranti diventa difficile gestire le recensioni?

La chiave per gestire un'attività di successo è far sentire i clienti speciali. La personalizzazione è un modo per farlo. La gestione dell'esperienza dei clienti vi aiuterà a mappare i loro gusti, le loro preferenze e le loro raccomandazioni. Lavorate su queste informazioni per convincere i vostri clienti a diventare clienti fedeli. È importante mettere insieme sia i feedback pubblici che quelli raccolti tramite i sondaggi e capire cosa influisce sull'esperienza del cliente.

Affrontare le numerose recensioni e raccomandazioni che vi arrivano può diventare complicato. Il problema si acuisce quando si possiede una catena di ristoranti con diverse sedi. Cercare recensioni fisicamente in tutte le filiali diventa impossibile e quindi ascoltare con attenzione gli insight digitali è ancora più essenziale.

Calton è la nostra piattaforma che grazie all’intelligenza artificiale aiuta a risolvere questi problemi. La visualizzazione delle prestazioni nelle varie sedi richiede un sistema centrale. La dashboard di Calton presenta un'istantanea dell'esperienza dei clienti in tutte le sedi e fornisce indicazioni su dove e come migliorare.cGli approfondimenti basati sulla posizione e sulle parole chiave aiutano a individuare i problemi più piccoli che il vostro team o i vostri clienti potrebbero dover affrontare. L'intelligenza artificiale analizza lo scenario senza sforzo. Parole chiave come "Consegna in ritardo", "Roma" vi dicono che il team di consegna del ristorante di Roma non ha soddisfatto le aspettative.

Risolvete i problemi prima che i vostri clienti passino ai vostri marchi concorrenti. Gestire le loro aspettative e offrire un'esperienza di qualità è ciò che distinguerà la vostra azienda e vi farà guadagnare clienti fedeli. Un cliente insoddisfatto potrebbe causare un danno anche solo con una recensione negativa.

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