Fast-food Review Challenge2

Il cibo è sempre più visto come un’esperienza da raccontare e condividere. Quando si parla un argomento che attira tanto l’interesse è importante tenere d’occhio le reazioni dei consumatori.

Infatti, le recensioni online non solo danno un riscontro spesso apprezzato, ma influenzano le scelte dei consumatori e il sentiment nei confronti dell’attività.

Il consumatore acquisisce più informazioni tramite il parere di chi ha già vissuto l’esperienza rispetto a qualsiasi cosa il brand possa comunicare.

Risulta quindi davvero semplice comprendere l’importanza che può avere una recensione quando parliamo di Food&Beverage.

Per molto tempo l’opinione sui fast food è stata negativa, ma oggi vedono prospettive molto differenti, avendo registrato una crescita importante negli ultimi 10 anni, anche grazie al continuo rinnovarsi e al ricambio generazionale dell’utenza.

Chi è Calton?

Calton permette di svolgere analisi sulla percezione dei clienti riguardo alla propria azienda e a quella dei competitor, in tempo reale.

È una soluzione in grado di rendere customer experience e review management veloci e pratici.

Grazie al nostro algoritmo riusciamo a estrarre, raccogliere, analizzare e visualizzare una enorme mole di dati testuali in maniera veloce ed efficiente. Le aziende potranno quindi, individuati così punti di forza come di criticità, essere recettive e performanti al momento di interfacciarsi con i propri clienti e quindi incrementare la propria crescita potenziale.

La nostra Review Challenge

Faremo qui luce sulle opinioni dei consumatori su 4 dei più importanti brand del mondo dei fast food.

Il pool di dati raccolti fa riferimento a circa 67 mila recensioni Google spontaneamente rilasciate tra il gennaio del 2017 e il dicembre del 2021, per 24 punti vendita, di Milano, Bologna e Roma.

I brand presi in considerazione sono:

• Burger King
• McDonald's
• Old Wild West
• Roadhouse
  

Percezione generale

La prima cosa che colpisce nella nostra analisi è come la percezione dei clienti sia meno positiva rispetto agli altri settori di cui ci siamo occupati in passato, infatti, possiamo vedere che dalle 67,422 mila recensioni analizzate il voto medio totale è di 3.7 stelle.

Analizzando i testi in esame possiamo notare che solo il 56 % dei clienti ha un parere positivo in merito a queste catene di fast food e ben il 29% da un parere apertamente negativo.

Nel dettaglio locale e qualità del cibo sono le due maggiori pecche.

Topic

Grazie al nostro algoritmo capace di estrarre insight dai dati testuali abbiamo individuato una serie di topic incrociando per questi sentiment e voto medio. Ovviamente ci siamo concentrati sui temi sensibili del comparto ristorazione in generale, quindi Personale, Costi e Tempi di attesa.

Mettendo i dati a confronto tra loro, notiamo che i topic di maggiore interesse sono quello dei tempi di attesa e del personale, citati rispettivamente nel 14% e 13% delle recensioni totali.

Dal grafico sotto, vediamo che il tema costi seppur meno discusso, è quello con un voto medio più positivo rispetto al resto e appare chiaro che il fattore umano del comparto è influenzato dai giorni con maggiore affluenza ovvero il weekend.

Infatti il sabato, domenica e lunedì gli utenti tendono a lasciare delle valutazioni più basse sul comparto.

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Analizzando i tre dati che ci siamo posti come principali possiamo, invece, notare che, mentre non c’è una costanza di servizio tra Personale e Tempi, i dati sui Costi sono decisamente migliori e piuttosto stabili, con una flessione lievemente negativa a inizio e fine settimana, probabilmente a causa di un aumento di consumatori con famiglie, la cui spesa va ovviamente a essere più alta.

Ma spostiamoci dall’analisi generale del comparto a quella dei brand presi in considerazione.

Consideriamo l’analisi delle recensioni relative al personale: è piuttosto interessante che tutte le quattro catene abbiamo una certa coerenza nel tempo, ma il dato che salta subito all’occhio è una netta polarizzazione di giudizio, si nota infatti come ci siano recensioni fortemente positive nel caso di Old Wild West e Roadhouse e molto meno per Mc Donald’s e Burger King.

Per quanto riguarda, invece, la voce relativa ai costi sicuramente le recensioni con un tasso di soddisfazione migliore, sono quelle raccolte dai clienti dell’Old Wild West, seguito da Mc Donald’s e Roadhouse, fanalino di coda è Burger King, il cui minimo è raggiunto il sabato.

Andando nel dettaglio, l’Old Wild West ha diverse flessioni, raggiungendo il lunedì il più basso voto medio della settimana, 3,5; mentre si registrano i massimi il mercoledì e il sabato, rispettivamente con voto medio 3,77 e 3,72.

Mc Donald’s registra invece un andamento particolare, con una media che resta piuttosto alta dal martedì al giovedì, seguito da votazioni molto basse nel weekend che arrivavo persino a 3.10 il lunedì.

Voti decisamente sotto la media invece per Burger King, che coprono il range tra il 3 e il massimo di 3,28, tranne per il sabato in cui troviamo la media più bassa finora riscontrata: 2,69.

Passando invece a quello che è il vero e proprio cardine di questo tipo di ristorazione, i tempi di attesa, troviamo risultati se possibili ancora più netti: l’Old Wild West si conferma al primo posto, la catena italiana è ancora una volta seguita da Roadhouse e McDonald’s, che staccano di molto Burger King.

Tutte le catene presentano in realtà un andamento piuttosto variabile per questo fattore, ma andiamo a vedere nel dettaglio, partendo stavolta da Burger King che, escludendo un picco massimo del voto medio il venerdì, in cui si arriva a 3,16, si muove nelle altre giornate tra il 2,73 e il 2.95.

L’andamento più stabile è certamente quello di Mc Donald’s che si muove tra un minimo della domenica di 3,10, e un massimo, il martedì, di 3.40.

Stessa cosa anche per l’Old Wild West con valori però più alti, dal minimo del lunedì a 3,29 al massimo del mercoledì con 3,63.

Discorso differente per Roadhouse, che presenta un andamento molto particolare, come è rappresentato in figura.

Possiamo quindi notare come, nonostante la velocità dovrebbe essere la prerogativa del fast food, il sentiment al riguardo è, in generale, soprattutto negativo.

Conclusioni

Da questa nostra analisi preliminare risulta chiaro che esistano nel settore ancora molte criticità, ma il sentiment resta per lo più positivo, come abbiamo già detto, per il 56% degli utenti.

Sicuramente le voci su cui lavorare sono quelle legate al personale e di conseguenza ai tempi di attesa. Non dobbiamo però dimenticare che esistono fattori esterni che possono influenzare positivamente o negativamente gli utenti.

Avendo scelto di lavorare su un campione ristretto e casuale della popolazione di feedback disponibili per il settore, gli insight in questo documento sono per lo più analisi preliminari e non strutturate.

Noi di Calton abbiamo scelto di lavorare su topic che potessero rappresentare un interesse generico per il settore, piuttosto che -come avremmo fatto per uno dei nostri partner- su tematiche specifiche e mirate a fornire una metodologia di crescita e miglioramento.

Per scoprire nel dettaglio come i nostri servizi potranno offrirti possibili soluzioni e best practice per la tua azienda, ti invitiamo a contattarci tramite il nostro sito www.calton.io o inviandoci una mail a info@calton.io