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No todos los clientes quieren llamar. Una parte prefiere escribir: para preguntar si un producto está disponible, si hay sitio, si un servicio también se hace en esa sede. Si desde la ficha puede hacerlo con un toque, la pregunta te llega a ti. Si no puede, a menudo no le llega a nadie.
El chat está en la misma sección del perfil en la que se gestionan el número de teléfono y los perfiles sociales. Se activa en pocos minutos. La parte que exige una decisión es otra: quién contesta.
Qué prevé Google hoy
La guía de Google es breve. Los negocios con un perfil reclamado y verificado pueden añadir a su información de contacto una opción de chat, eligiendo entre dos canales: WhatsApp o mensaje de texto. Las opciones solo están disponibles en algunas zonas y pueden no aparecer en todas las fichas: para saber si tu perfil las tiene, basta con abrir la pestaña «Contacto» y buscar la sección «Chat».
La conversación no ocurre dentro de Google. El botón de la ficha abre WhatsApp o la aplicación de mensajes del teléfono, y a partir de ahí el cliente escribe al número que has indicado. El chat interno de Google, con el que se contestaba directamente desde el perfil, ya no está disponible: quien lo usaba y no ha configurado uno de los dos canales hoy no tiene chat en la ficha.
WhatsApp o mensaje de texto: cuál elegir
Los dos canales piden datos distintos. Para WhatsApp hace falta la dirección de «clic para chatear», es decir, el enlace que abre una conversación con tu número. La guía de WhatsApp indica su formato: https://wa.me/ seguido del número completo en formato internacional, sin «+» ni «00» delante, sin paréntesis y sin guiones. Para un número español, 34 y después el número completo, por ejemplo https://wa.me/34912345678. Para el mensaje de texto hace falta un número de teléfono capaz de recibir mensajes: por lo general, un fijo o una centralita no los reciben.
Si añades tanto WhatsApp como el número para los mensajes de texto, a los clientes solo se les muestra la opción de enviar un mensaje de texto. Conviene elegir una.
La elección depende de dónde la empresa es capaz de leer y contestar. El canal adecuado es el que alguien revisa cada día, en el horario en que la sede está abierta. Un número de móvil personal resuelve el problema hoy y lo vuelve a crear el día en que esa persona cambia de trabajo: vale la misma regla que para la propiedad de la ficha, el número tiene que ser de la empresa.
Cómo añadir el chat
El chat se añade desde la pestaña «Contacto» del perfil:
- Abre el perfil del negocio. Busca en Google el nombre del negocio con la cuenta que lo gestiona y selecciona «Editar perfil» y después «Contacto».
- Abre el chat. Junto a «Chat», selecciona «Editar».
- Elige el canal. En el desplegable «Chat», selecciona «WhatsApp» o «Mensaje de texto».
- Introduce el enlace o el número. En el campo «URL» pega el enlace de clic para chatear de WhatsApp, o en el campo «Número de teléfono» introduce un número que pueda recibir mensajes de texto.
- Guarda y prueba. Selecciona «Guardar». Cuando el cambio esté publicado, abre la ficha desde el smartphone y envía un mensaje de prueba.
Tras la activación, el chat entra en el rendimiento del perfil: la métrica «Mensajes» cuenta las conversaciones diferentes que se han mantenido a través de mensajes. El contenido de las conversaciones, en cambio, solo se ve desde WhatsApp o desde el teléfono que recibe los mensajes.
El chat en una red: quién contesta
Google permite que varios perfiles usen el mismo enlace de WhatsApp. Una red puede elegir entre dos modelos, y ninguno es el correcto en términos absolutos.
Con un número único para toda la red contesta el servicio de atención al cliente central. La respuesta está garantizada y el tono es el mismo en todas partes. Pero quien contesta no sabe desde qué ficha llega el mensaje y a menudo no conoce los detalles de la sede: la primera pregunta al cliente pasa a ser «¿para qué tienda?». La guía de WhatsApp ofrece una solución: un enlace con un texto ya escrito, añadiendo «?text=» y el mensaje al final de la dirección. Cada ficha puede tener el suyo, por ejemplo «Escribo por la sede de Valencia», así quien contesta sabe enseguida de qué sede se trata. La guía de Google no trata este caso: conviene probarlo en una ficha antes de extenderlo a toda la red.
Con un número por sede contesta quien está en el lugar, que sabe si el producto está en el lineal y si a las seis hay sitio. Solo funciona si en cada sede alguien tiene la tarea de leer los mensajes. Un chat al que nadie contesta es peor que un chat que no existe: el cliente ha escrito, ha esperado y ha elegido a otro.
En los dos casos hacen falta dos reglas por escrito. La primera se refiere a los plazos: en cuánto tiempo se contesta y en qué horario, coherente con los horarios declarados en la ficha. La segunda se refiere a los datos: nombre, número y peticiones de los clientes son datos personales y deben tratarse según la política de privacidad de la empresa, no quedarse en el teléfono de un solo empleado.
Una prueba como cliente
Abre desde el teléfono la ficha de tres sedes. ¿Hay un botón para escribir? Si lo hay, envía un mensaje como lo haría un cliente y mide cuánto tarda en llegar la respuesta, y quién la da. Si no lo hay, la pregunta antes de activarlo es solo una: quién lo leerá mañana por la mañana.
Cómo te ayuda CaltonDónde activar el chat lo dicen las reseñas
El chat solo funciona donde alguien lee los mensajes, y para decidir dónde activarlo hace falta un dato, no una impresión. Con la topic analysis de las reseñas, Calton os muestra en qué sedes se repiten las quejas por mensajes y llamadas sin respuesta.
Ahí conviene organizar primero quién contesta, y solo después abrir un canal nuevo. Donde el chat ya está activo, el mismo topic indica con el tiempo si está funcionando.
