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El botón «Llamar» es una de las acciones más inmediatas que un usuario puede hacer desde la ficha: un toque, desde el smartphone, en el momento en que ya ha decidido. Lo que pasa después depende del número que hayas introducido. ¿Suena en la sede correcta? ¿Contesta alguien? ¿Y sabes cuántas de esas llamadas llegan desde Google?
En una red la respuesta cambia de una sede a otra, y por eso el teléfono merece un paso propio, después del de la dirección. Los pasos están reunidos, en orden, en la guía práctica de Las Pastillas de Calton.
Qué pide Google al número de teléfono
La regla de las directrices es una: el número debe permitir contactar con cada sede. De ahí Google saca cuatro indicaciones. Usar, cuando sea posible, un número local en lugar de un call center. No introducir números que desvíen hacia destinos distintos del negocio real. Usar un número controlado directamente por el negocio. No usar números de tarificación adicional, sea cual sea el coste para quien llama.
El número tiene también un papel que solo se descubre cuando hace falta: es uno de los canales con los que Google puede verificar la ficha. Y los sistemas de respuesta automática, advierte Google, no reciben el código de verificación.
Centralita única o número de la sede
Es la elección que cada red tiene que hacer, y no hay una respuesta igual para todas. El número de la sede es el que prefiere Google y el que espera el usuario: llama al punto de venta, contesta el punto de venta. Funciona si en la sede hay alguien que contesta en el horario indicado en la ficha. Un teléfono que suena sin que nadie conteste es peor que un número que falta, porque quien llama pasa al resultado siguiente.
La centralita única garantiza la respuesta pero, si es la misma en todas las fichas, quita dos cosas. A quien llama, el contacto directo con la sede que ha elegido. A ti, la posibilidad de saber qué sede ha generado la llamada.
Existe una vía intermedia que usan muchas redes: un número distinto para cada sede que desvía la llamada adonde hace falta, a la sede o al servicio de atención al cliente según la hora. Respeta la regla del contacto con cada sede siempre que quien contesta pueda ocuparse realmente de esa sede y que el número siga bajo el control de la empresa.
El mismo número en todas partes
El teléfono es la tercera letra de NAP, la sigla en inglés de nombre, dirección y teléfono: los tres datos que Google compara entre la ficha, la web y los directorios online. Un número en la ficha y otro en la página de la sede son una señal incoherente, además de una duda para el usuario.
Las incoherencias típicas son tres: el número antiguo que se ha quedado en un directorio después de un cambio de operador, el móvil del responsable introducido hace años, el formato distinto entre una fuente y otra. Para el formato basta una regla: prefijo internacional y ninguna variación, por ejemplo +34 912 345 678.
Cómo cambiar el número y contar las llamadas
El número se cambia desde la pestaña «Contacto» del perfil:
- Abre el perfil del negocio. Busca en Google el nombre del negocio con la cuenta que lo gestiona y selecciona «Editar perfil».
- Ve a la pestaña «Contacto». Selecciona «Contacto» y después «Número de teléfono».
- Introduce el número de la sede. Escribe el número principal con el prefijo internacional. Con «Añadir teléfono» puedes indicar números adicionales.
- Guarda y prueba. Selecciona «Guardar». Cuando el cambio esté publicado, llama desde la ficha para comprobar quién contesta.
Para saber cuántas llamadas llegan, el perfil tiene la sección «Rendimiento», que cuenta los toques en el botón «Llamar» de cada ficha. Es un recuento de intentos: no dice si alguien ha contestado. Para comparar las sedes entre sí y conectar el dato con el resto de las mediciones vale lo que se explica en el paso sobre Google Analytics.
La prueba más sencilla
Llama a tres sedes desde el botón de la ficha, en horario de apertura. Cuenta cuántas veces contesta alguien, y quién. Es un control que no requiere herramientas y dice más que cualquier verificación de los datos.
Si quieres extenderlo a toda la red y saber dónde no coinciden los números, escríbenos.
Cómo te ayuda CaltonEl número correcto, y alguien que contesta
Un cambio de centralita o de numeración se aplica desde la dashboard de Calton, en bloque, a las fichas de Google Business Profile de todas las sedes.
Pero el número correcto es solo la mitad del trabajo. Cuando en las reseñas vuelven frases como «nunca contestan», la topic analysis lo saca a la luz sede por sede: son las sedes en las que el problema no es el dato de la ficha, sino la organización de quien atiende el teléfono.
