Ley de reseñas falsas en España: qué cambia para cadenas de restaurantes y hoteles

Desde el 28 de diciembre de 2025 la normativa de consumo española fija reglas concretas sobre las reseñas. La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, modificó el artículo 20.4 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios: las reseñas deben referirse a servicios utilizados en los treinta días anteriores, y el negocio puede responder y pedir la eliminación de una reseña no auténtica si lo acredita. Estas reglas se suman a las de 2022, llegadas con la Directiva Ómnibus, que considera desleales las reseñas falsas.

Para una cadena de restaurantes o de hoteles cambia sobre todo la forma de pedir las reseñas, de denunciarlas y de dejar constancia, local por local. En este artículo resumimos qué dicen los textos publicados en el BOE y en el Diario Oficial de la UE, qué queda por aclarar en su aplicación y qué procesos conviene revisar en una red. Es una lectura operativa, no asesoramiento legal: para las decisiones de tu empresa hace falta el criterio de tus abogados.

Qué dice la norma, pieza por pieza

El marco no está en una sola ley, sino en varias normas que se han ido sumando. Conviene leerlas en su versión original. La tabla resume su contenido.

Según el artículo 20.4 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en la redacción de la Ley 10/2025, una reseña debe referirse a un producto o servicio adquirido o utilizado en los treinta días naturales anteriores a la fecha de la reseña, y el negocio reseñado puede responder por el mismo canal y pedir la eliminación de las reseñas que no procedan de un cliente real, acreditándolo de forma fehaciente.

¿A quién afecta la norma, y a quién no?

A diferencia de la ley aprobada en Italia en 2026 solo para la restauración y el turismo, las reglas españolas no se limitan a un sector. El artículo 20.4 de la Ley de consumidores y los artículos 27.7 y 27.8 de la Ley de Competencia Desleal valen para cualquier empresa que trate con consumidores: una cadena de restaurantes, un grupo hotelero, una red de cafeterías, pero también una cadena de tiendas o una red de oficinas bancarias.

Restaurantes y hoteles son, sin embargo, los más expuestos. Son sectores en los que las reseñas pesan mucho en la elección y las plataformas son numerosas: Google, Tripadvisor, TheFork, las webs de reserva hotelera. Las normas de Google sobre el contenido, que describimos en el artículo sobre las reseñas falsas en Google, se aplican además a todas las fichas, en todos los países.

¿Hace falta el tique?

Una duda frecuente es si el cliente tendrá que demostrar la compra para poder reseñar. El texto del artículo 20.4 no lo dice. Establece que las reseñas «deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta días naturales anteriores a la fecha de la reseña», sin indicar cómo se comprueba ni quién lo comprueba.

La prueba aparece en otro punto, y recae sobre el negocio. Para solicitar la eliminación de una reseña, el empresario «deberá acreditar, de forma fehaciente, que la reseña no ha sido publicada por un consumidor o usuario que haya comprado o utilizado el bien o servicio». En la práctica, son la reserva, el tique, la factura o el registro de estancias del establecimiento los que pueden servir para demostrar que una persona no ha sido cliente en las fechas que cuenta. Sobre qué se considera una acreditación fehaciente conviene esperar a la práctica de las plataformas y de las autoridades, y consultar a tus abogados antes de cambiar los procesos.

En qué punto está la aplicación

La regla de los treinta días está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025. El plazo de doce meses que da la Ley 10/2025 se refiere a los servicios de atención a la clientela: la modificación del artículo 20.4 no tiene un periodo transitorio propio. A la fecha de este artículo no hemos encontrado guías del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 sobre cómo aplicarla a las reseñas; conviene verificarlo antes de aplicar estas indicaciones.

Mientras tanto, las normas de Google sobre las reseñas ya dan indicaciones muy concretas, que tocan de cerca el trabajo de una red:

• se pide la reseña sin seleccionar a los clientes: las normas prohíben «desaconsejar o prohibir la publicación de reseñas negativas o solicitar reseñas positivas de clientes de forma selectiva»;
• no se ofrecen incentivos: está prohibido «ofrecer incentivos, como pagos, descuentos o bienes o servicios gratuitos, a cambio de publicar reseñas o cambiar o retirar reseñas negativas»;
• no se presiona en el local: los comerciantes «no deben exigir ni presionar a los usuarios para que dejen valoraciones o escriban reseñas mientras se encuentren en el establecimiento, ni tampoco deben pedir que se incluya contenido específico».

Qué cambia para una cadena: cuatro procesos que revisar

Las invitaciones a reseñar

Es el proceso más afectado. La ventana de treinta días empuja a pedir la reseña cerca de la experiencia: con el tique, en el correo de confirmación después de la comida o en el de fin de estancia. Las normas de Google, por su parte, excluyen la presión en el local y los incentivos, prácticas todavía extendidas en algunos establecimientos, como el café gratis a quien deja cinco estrellas o el descuento en la próxima visita a cambio de una reseña. En una red con franquiciados, estas iniciativas pueden nacer en un local sin que la central lo sepa. Conviene escribir una regla única y darla a conocer a todos los responsables, partiendo de las indicaciones del artículo sobre cómo pedir reseñas en Google. En una franquicia, la misma regla entra en el diálogo con los franquiciados, como contamos en el artículo sobre la calidad de los franquiciados.

Las respuestas

La ley reconoce ahora de forma expresa el derecho del negocio a responder a una reseña «a través del mismo canal». Las normas de Google, a su vez, prohíben pedir a los clientes que cambien o retiren una reseña a cambio de un incentivo. Una frase como «si vuelves a visitarnos con este código tendrás un descuento, y te pedimos que actualices la reseña» merece por tanto una revisión en las plantillas de respuesta que usan los locales. El método para responder sin forzar está en el artículo sobre cómo responder a las reseñas.

Las denuncias

El artículo 20.4 faculta al empresario cuyo producto o servicio se reseña para solicitar la eliminación de las reseñas que no procedan de un cliente real o que sean engañosas, con la acreditación fehaciente de la que hemos hablado. Las plataformas, por su parte, deben ofrecer mecanismos de notificación según el Reglamento de Servicios Digitales (Reglamento UE 2022/2065). En una cadena con decenas de locales hay que decidir quién tiene la delegación para denunciar, quién verifica los hechos en el local y dónde se guardan los elementos reunidos: pedidos, reservas, registros de estancias. La ley no aclara si la regla de los treinta días se aplica a las reseñas publicadas antes de su entrada en vigor.

El seguimiento por sede

Para denunciar con criterio hay que ver lo que pasa en cada local: picos repentinos de reseñas, reseñas que describen servicios que el local no ofrece, reseñas sobre visitas muy anteriores, temas que aparecen de golpe. También hace falta un registro de las denuncias enviadas y de su resultado. Los indicadores que seguir se describen en el artículo sobre los KPI de la gestión de reseñas.

Lo que queda por aclarar

Varios puntos todavía no están definidos. El primero es cómo tratarán las plataformas las solicitudes basadas en la ley española, en particular sobre el requisito de los treinta días, que la plataforma no puede verificar sola. El segundo es qué se considerará una acreditación fehaciente de que el autor no fue cliente, sobre todo en los servicios en los que el cliente no deja su nombre, como un bar o un restaurante sin reserva.

Queda por ver también el peso de las sanciones. El incumplimiento de las normas de consumo se sanciona con el régimen de la Ley de consumidores y de la normativa autonómica, y las prácticas desleales pueden dar lugar a las acciones judiciales previstas en la Ley de Competencia Desleal. En estos puntos conviene seguir las novedades de las autoridades de consumo y consultar a tus abogados. Mientras tanto, los procesos descritos arriba ya se pueden poner en orden: pedir a todos, sin incentivos y a tiempo, responder sin forzar, denunciar con método.

Este artículo resume los textos normativos y las normas de Google consultados el 18 de octubre de 2026; no es asesoramiento legal. Hacen fe los textos oficiales, y para las decisiones de tu empresa hay que consultar a un abogado.